Fotografia de Camila Borja 01

Camila Borja 01

User Experience Researcher no Itaú.

Capacitação em Pesquisa, Atomic Research e Gestão e organização dos aprendizados.

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Este episódio é a primeira parte de um papo descontraído e cheio de aprendizados com a Camila Borja, Especialista de User Research no Itaú.

Ela é pesquisadora há mais de 10 anos e já trabalhou com as mais diversas áreas de pesquisa: mercado, campo e UX. Sua formação é em Opinião Pública e costuma usar a técnica de LEGO® Serious Play® no dia a dia para conectar pessoas e trazer diferentes perspectivas de solução para os projetos.

Conheci o trabalho dela em uma mesa redonda sobre UX Research organizado pelo PagSeguro no início deste ano. Além da Camila e de mim, a Elisa Volpato e a Ana Coli também participaram desse debate que teve o objetivo de compartilhar como lidamos com pesquisa contínua e os desafios de organizar e gerenciar os aprendizados.

Da esquerda para direita: Heller de Paula (mediador), Ana Coli, Camila Borja, Elisa Volpato e Izabela de Fátima. Para assistir a esta mesa redonda.

Neste episódio, ela nos contou sobre o desafio de criar uma cultura de design centrado nos usuários em uma empresa com mais de 100k funcionários, o que é atomic research, o que você precisa para começar a praticar esse mindset de organização e gestão de dado e outras coisas mais.

"acredito muito que o papel de UX, desenvolvendo esse skill de user research, é de dar um pouco de luz para as informações ambíguas porque a gente não pode centralizar essa questão de pesquisa…"
Treinamento de UX Research com o time.Condução de dinâmica com clientes usando LEGO® Serious Play®.

Os links sobre os quais falamos são:

O MUX tem o patrocínio da Hotmart, pioneira e líder na América Latina na venda de produtos digitais e atua nas áreas de educação à distância, marketing digital e fintech, em Belo Horizonte. Está em amplo crescimento internacional e o desafio de desenvolver produtos globais. E a boa notícia é que tem várias vagas para os times de design e desenvolvimento. Se você é designer de produto ou desenvolvedor com habilidades em UX, pesquisa e interface pode se cadastrar no banco de talentos da empresa.

Informações que achamos que você vai gostar de saber:

E a segunda parte da conversa? Daqui 2 semanas a gente compartilha mais um episódio com a outra parte desta conversa.

Até já!

[Música]

Izabela: Olá! Esse é o vigésimo quarto episódio do Movimento UX e a convidada de hoje é a Camila Borja, Especialista de UX Research no Itaú.

Conheci a Camila em uma mesa redonda; uma discussão; sobre os desafios de organizar e gerenciar os aprendizados de pesquisa, que rolou no PagSeguro no início deste ano. A Ana Coli e a Elisa Volpato também participaram e a ideia era a gente falar sobre como tratamos os dados de pesquisa contínua, cada uma em sua realidade.

Naquele momento eu percebi que a conversa com a Camila poderia dar uma boa discussão por aqui e o resultado foi melhor do que eu esperava. Foi uma conversa leve e cheia de aprendizados práticos que rendeu quase duas horas. E, pra você não perder nada, dividimos em duas partes: a primeira você ouve agora, e a segunda será lançada em 2 semanas.

Este é mais um dos episódios patrocinados pela Hotmart, que além de incentivar a nossa produção de conteúdo, segue investindo na sua equipe de tecnologia.

A Hotmart é pioneira e líder na América Latina na venda de produtos digitais e atua nas áreas de educação à distância, marketing digital e fintech. A empresa está crescendo muito em várias partes do mundo e junto o desafio de desenvolver produtos globais.

Então se você é designer ou desenvolvedora com interesse em fazer parte dessa equipe que hoje está em Belo Horizonte, pode se cadastrar no banco de talentos em bit.ly/vagasdahotmart.

E contando um pouco mais do que anda rolando no Movimento UX. A gente sempre tenta trazer novidades entre a produção de um episódio e outro. E dessa vez é sobre a transcrição de todos os episódios. Os da 2ª temporada já estão no site e, além disso, estamos disponibilizando a transcrição de 8 episódios da primeira temporada. Um muito obrigada a Renata Moreira e a Camila Gondo por essa iniciativa.

As músicas deste episódio são do produtor Richard Garrell com o seu projeto Aeoner.

Lembrando que todas as informações e links que falei estão em movimentoux.com.

Então vamos lá… Eu sou a Izabela de Fátima e essa é a segunda temporada do Movimento UX.


Izabela: Oi Camila, tudo bem?

Camila: Oi, tudo bem. E você, Iza?

Izabela: Tudo joia. Muito obrigada pelo seu tempo e pela presença aqui no Movimento UX.

Camila: Obrigada, eu. Adoro o podcast e estou super feliz em participar.

Izabela: Eu também estou feliz de falar com você. Hoje eu quero que a gente comece de um jeito diferente. Eu quero que você se apresente: quem é você, onde trabalha e o que é que você está fazendo?

Camila: Caramba, então vamos lá. Eu nasci em Belo Horizonte então eu sou sua conterrânea, nós somos da mesma cidade, moro em São Paulo tem mais ou menos dez anos. Vim para fazer faculdade, tentar a vida, esse grande êxodo rural. Quem nunca? Eu sou formada em Relações Públicas e depois eu fiz uma pós-graduação em opinião pública, pela FESP, e foi o que me levou para esse mercado de pesquisa.

Nessa época eu trabalhava com produção de audiovisual e gostava muito dessa área, mas me apaixonei por pesquisa e fui fazer uns freelas na Box1824. Lá que foi a minha escola de aprender a fazer guerrilha, de aprender a fazer etnografia, entrevista em profundidade, levar muitos nãos. Então, foi uma experiência muito legal. Depois eu comecei a entrar nessa área e trabalhar exclusivamente com pesquisa, muito próximo de design. Foi na época que eu fiquei sabendo que existia Design Thinking, isso tem oito, nove anos. Aí eu comecei a trabalhar em agências de design para poder desenvolver essa parte de pesquisa e nessa época também eu conheci uma metodologia que chama Lego Serious Play, é uma certificação que eu fiz pela Perestroika. Eu sou superfã da Perestroika, já fiz várias coisas. Na época eles abriram esse curso, essa certificação, eu fiz e me apaixonei. Já amava Lego e me apaixonei pela metodologia e uso muito em grupos. Tenho muita vontade de usar com clientes, não usei ainda mas tenho muito interesse. Eu uso muito internamente.

Vamos lá, o que eu faço hoje, além de usar Lego Serious Play. Eu trabalho no Itaú há quase três anos, trabalho na superintendência de UX. A superintendência atende os canais digitais do banco, então a gente trabalha em modelo de comunidade, em ágil, atendendo uma série de produtos, serviços e perfis de clientes diferentes. Somos em um pouco mais de cem pessoas trabalhando em UX. O meu papel lá é trazer um pouco dessa especialidade de pesquisa – a gente chama de master, eu meu papel é master em User Research. A gente tem outras pessoas que a gente chama de master, que são os especialistas, que se especializaram em outros skills. O meu é de pesquisa e eu trabalho muito atendendo esses analistas, designers de UX, para desenvolverem seus próprios projetos de pesquisa dentro das suas realidades.

Izabela: Como que é a pesquisa em uma empresa do tamanho do Itaú? Como você disse, com um time de mais de cem pessoas e com diversos produtos e serviços digitais. Me conta do macro, de como que a pesquisa está estruturada na empresa.

Camila: Olha, a pesquisa em empresas grandes é uma aventura. Eu acho que é a melhor forma de descrever porque nada é o que parece, a gente tem muito mais dúvidas do que certezas. Para mim, todo dia é um aprendizado novo. Eu conheço muito de pesquisa, mas eu sempre estou com uma mentalidade de aprendiz. Eu não tenho essa prepotência de achar que eu sei tudo. Então eu pesquiso muito, mas vamos lá, como que funciona? No caso do Itaú, a gente conta com a ajuda de um departamento de pesquisa que tem dentro do Marketing, eles são o nosso nosso grande apoio e eles como especialistas em outras metodologias de pesquisa, nos ajudam muito nos orientando e nos dando o ferramental para poder conduzir pesquisa. Então, no dia a dia, os nossos analistas, como eles trabalham em Ágil, eles têm acesso a clientes de um determinado perfil por meio do nosso Lab, como se fosse uma comunidade de clientes, que a gente pode conversar e testar coisas, testar conceitos. Os nossos analistas conversam com os clientes por essa plataforma. Além de usar essa plataforma, a gente tem que ir para a rua. A nossa grande saída para o tamanho da empresa e para a velocidade que a gente precisa trabalhar é realmente ir para onde o cliente está. Para PJ, que é um dos nossos maiores desafios porque são muitos perfis diferentes e não dá para segmentar de uma forma muito lógica porque é muita transformação, cada um tem uma necessidade, cada um tem um perfil e São Paulo não é Brasil. A gente tem muito esse cuidado de realmente tentar descobrir quais são as dores e necessidades e ir até esse cliente. A gente vai muito lá na 25, o pessoal vai muito lá na Santa Ifigênia, ou em centros comerciais, para realmente ou fazer Shadowing ou se aproximar desses clientes para entender como é que é a realidade. A gente conta com essa série de ferramentas, que o próprio banco dá para a gente poder conversar com o cliente, mas também a gente se coloca muito nessa posição do desconforto de sair da cadeira e ir atrás do cliente e no ambiente dele para conversar. Com pessoa física, isso é um pouco diferente porque a pessoa física a gente pode encontrar em vários lugares. Não sei se é mais fácil ou mais difícil, mas enfim, a gente faz guerrilhas em diversos lugares. Hoje a gente consegue encontrar esses clientes em vários lugares. Mas conduzir pesquisa de forma geral dentro de um banco do tamanho do Itaú é muito interessante e, de novo, é uma aventura porque não é só o papel de UX falar com clientes. Nós não somos a voz do cliente. Aliás, eu acho que esse negócio de voz do cliente para mim não existe. O cliente tem a própria voz dele, a gente só dá voz.

Izabela: Sim, eu compartilho bastante do seu ponto de vista. A gente traz a voz deles. Se a gente, inclusive, inferir sobre a voz dele, a gente não deveria estar fazendo isso, a gente pode trazer as evidências e mostrar quais são as implicações e principalmente como que isso pode ser acionável para o produto.

Você me deu o contexto macro da empresa. Só uma pergunta: quando você diz que é uma empresa grande, quantos funcionários o Itaú tem hoje? Qual é esse contexto que a gente está falando?

Camila: Acho que nós estamos em cem mil funcionários, se eu não me engano. No Brasil todo e fora. O nosso pólo, onde nós ficamos, tem milhares de pessoas. São pessoas que estão sendo muito provocadas em ouvir mais o cliente. É um movimento que já está acontecendo há algum tempo, mas muitos setores da empresa estão indo atrás de ouvir e entender melhor o cliente. Isso é ótimo porque nós que trabalhamos com pesquisa, a gente sabe o quanto é importante ter o negócio ou ter as pessoas que vão tomar as decisões ouvindo o cliente, sentindo a dor do cliente, ficando do lado do cliente no sentido de sentir essa empatia. Por outro lado, isso acaba criando uma certa ambiguidade porque se está todo mundo falando com cliente, com certeza a gente vai encontrar informações contraditórias. Ora o cliente quer uma coisa ora o cliente quer outra, mas isso é muito da nossa interpretação e da maturidade em lidar com essa ambiguidade. Realmente, a gente não está falando de uma ciência exata. Dependendo do contexto, dependendo do momento, dependendo da metodologia, você vai encontrar informações que eventualmente são contraditórias. O que a gente faz, quem vai tomar decisão em cima disso? Então eu acredito muito que o papel de UX, desenvolvendo esse skill de user research, é de dar um pouco de luz para as informações ambíguas porque a gente não pode centralizar essa questão de pesquisa. É muito legal todo mundo falar com o cliente? É super legal. Tem outras áreas que precisam fazer pesquisa? Tem. Tem várias metodologias, tem muita gente falando com cliente e isso é ótimo, mas no final das contas a gente precisa ter esses skill de síntese e ter esse skill de lidar com com a ambiguidade. Isso é um grande desafio de grandes empresas como o Itaú.

Izabela: Conta esse contexto rapidamente, principalmente qualquer o seu papel hoje como especialista de UX Research dentro desse time.

Camila: A grande maioria dos nossos designers, da nossa equipe, desempenha um papel de UX dentro de uma squad. A gente tem os POs, os product owners, que desempenham o papel deles e o pessoal de UX, que a cada sprint ou a cada projeto precisam desenvolver a solução digital de acordo com a vontade do cliente. O meu papel nisso tudo é uma coisa meio louca. Ainda mais que a gente está num momento onde... Essa coisa de você orientar as pessoas, eu acho que ajudar a pessoa e ficar fazendo um pouco desse papel de consultoria é legal, funciona bem, mas no dia a dia isso não é escalável. As pessoas precisam ser capacitadas para tomarem suas próprias decisões. Não pode ter uma única pessoa que centraliza esse conhecimento. Eu nunca me coloquei, e nunca pediram também, para ter esse papel, de centralizar o conhecimento de user research.

A equipe de coordenação, de gestão de UX, entende que os analistas desempenham melhor, ou seria melhor se eles tivessem pessoas que pudessem capacitá los. Hoje eu estou numa frente que chama Edux, como se fosse uma gerência dentro de UX, de escola de design e UX. O nosso papel é capacitar, não só internamente, os nossos analistas nos diversos skills para sempre manter o conhecimento reciclado e também eles criarem essa maior autonomia para poderem desempenhar as diversas funções de UX, mas também a gente capacita outras áreas do banco porque não é só a área de canais que precisa de UX ou precisa dessa visão de design. Isso já está muito bem estabelecido.

O banco é muito grande, então a nossa ideia é levar essa metodologia, seja design thinking ou seja o que for de UX, para outras áreas do banco. Meu papel hoje está muito voltado para essa parte de capacitação. Eu tenho alguns projetos que eu toco sozinha ou eu toco com equipes que são projetos mais voltados para pesquisa, mas, no geral, meu papel é esse de criar conteúdo e de capacitar as nossas equipes para poderem fazer pesquisa ou se aprimorarem nesse skill.

Izabela: Qualquer é a relação entre a existência do seu papel, o papel do contexto no qual você está inserida, e o momento em que o Itaú está hoje?

Camila: Eu acho que é um momento muito interessante. O Itaú, assim como muitas outras empresas, está em busca de ouvir o cliente de forma constante e de aprender com o cliente e criar soluções que sejam escaláveis porque inovar por inovar e fazer coisas incríveis não é sustentável a longo prazo. O Itaú é uma empresa muito madura e essa capacidade ou essa quantidade de gente falando com o cliente, eu enxergo como uma ótima oportunidade. Eu acho que, de novo, eu tenho menos respostas e tenho mais perguntas. Eu não detenho todo o conhecimento de pesquisa, mas eu acho que é muito oportuno. O meu papel é tentar simplificar o processo de pesquisa, seja dos nossos analistas, seja de uma área nova ou uma área que quer começar a tentar entender quem é o cliente, como falar com o cliente, principalmente de forma recorrente. Então eu entro muito para tentar simplificar o acesso à pesquisa, e eu acho que isso é um grande desafio porque quando a gente fala sobre pesquisa as pessoas acham que é uma coisa, pesquisa de mercado talvez já é outra coisa, e pesquisa em UX também talvez já é uma outra história. Então como que a gente simplifica e simplifica esse processo e mantém o rigor técnico? Falar por falar com clientes, você pode fazer escuta na Central de Atendimento – legal, você falou com o cliente. Mas como que a gente mantém um rigor técnico? A gente considera uma abordagem de amostra que vai trazer um pouco desse rigor e a gente faz isso de forma constante porque aqui eu acho que a recorrência de falar com o cliente é o grande segredo. Não é só porque tem o boom de ouvir o cliente que a gente vai fazer isso, a gente precisa fazer isso de forma constante. Então essa rotina de falar com o cliente, interpretar os dados e fazer síntese e juntar isso com as vontades do negócio ou necessidades do negócio e as possibilidades de tecnologia, eu acho que aí que está o grande pulo do gato.

Izabela: Essa pergunta que eu fiz sobre a questão da relação é que eu acho curioso que tradicionalmente o segmento bancário não é o primeiro segmento que a gente pensa quando a gente fala de investimento em design, tecnologia, em pesquisa UX. O que você está me contando, esse papel nessa forma que vocês estão criando para trabalhar, eu imagino que está trazendo uma possibilidade das pessoas aprenderem bastante sobre o tema. Eu achei isso curioso.

Camila: Eu acho que isso está mudando um pouco. Eu vejo que o mercado financeiro ainda mais com tanta startup e fintec, com soluções incríveis estão realmente fazendo uma cosquinha para que esse mercado de bancos, esse segmento, não só no Brasil, mas fora, realmente procure novas formas de conhecer o cliente e seja mais design-driven. Esse pensamento do design é um grande desafio para empresas que tem quase cem anos. Mudar esse mindset é muito curioso e é muito interessante ver essa transformação. É bem legal ser parte disso.

Izabela: A gente participou de uma mesa redonda sobre UX Research, que foi uma iniciativa da IxDA e da Pagseguro, e nessa mesa redonda você comentou sobre um framework, um cardápio de técnicas que você criou junto com a Renata Tonezi. Conta mais sobre esse framework. Qual a vantagem de se trabalhar dessa forma?

Camila: Na verdade, a Renata junto com uma equipe de analistas criaram esse framework pensando um pouco no ágil e que esse framework é uma é uma forma de pensar, principalmente, mas ele é uma forma de organizar o trabalho de UX em cross-segmento. A gente tem realidades muito diferentes entre os segmentos que a gente atende, entre os canais que a gente atende. O caixa eletrônico é uma realidade totalmente diferente de quem está trabalhando no desktop e é PJ. Acaba que é quase um trabalho novo.

A gente precisa desse framework para unificar a nossa estratégia de como que a gente atende esses diversos clientes. A Renata, junto com a equipe, pensaram nessa forma de trabalho que começa com a definição. Nós somos muito chiques e a gente gosta de tudo em inglês, então ficou assim: Define, Explore, Make e Check. O Define para mim é um momento crucial e que entra muito essa parte de pesquisa interna, principalmente interna. É o momento da gente realmente descobrir o que está resolvendo, que problema é esse, qual é esse desafio? O que eu entendo desse desafio e o que o negócio entende desse desafio? E o que realmente eu vou precisar fazer e por que estou fazendo isso? Então, esse momento de definição vem antes de você começar a ver o que o mercado está fazendo, quais são as dores do cliente que está ligando no call center. Calma, é um momento de respira fundo e alinhar expectativas entre UX, entre o negócio, entre produto, entre tecnologia e todo mundo estar na mesma página do porquê disso ser relevante. O que a gente está resolvendo? Quem que vai se beneficiar com essa solução? Então esse momento de Define para mim é o essencial e é um momento muito introspectivo. Eu acho que cada analista, cada designer, tem o seu próprio processo, mas a provocação vem disso.

Em seguida vem a etapa de Explore. Aí a gente já começa a falar sobre as metodologias de pesquisa exploratórias. A gente está falando muito de dados, está falando de uma série de metodologias e uma série de técnicas que use os UXers têm como possibilidade para realmente explorar o problema. Aqui é muito inspirado no duplo diamante da etapa de exploração de coleta de informação. A etapa de Make a gente se obrigou a chamar de uma etapa de pôr a mão na massa e aqui entra teste usabilidade. É curioso, mas é verdade. Eu acho que faz muito sentido. Quando a gente está falando de teste de conceito, testes de usabilidade, toda essa etapa de você realmente mostrar algo para o cliente, está numa etapa de você criar algo.

A etapa final, que é a etapa Check, é um desafio muito grande porque é a etapa de métricas, de você checar o que você fez estando no ar. Uma vez que você testou o conceito na etapa de Make, que você testou a usabilidade do seu produto, da sua solução, agora entre uma fase de subir. Minha solução foi para o ar e você precisa checar. Aqui vem a parte do skill de métricas de UX, que é um grande desafio, principalmente para mim, porque eu não tenho muito esse skill apurado de você realmente acompanhar a métrica que você considera como um sucesso para a sua solução. Aqui que está o segredo de ser iterativo, uma vez que você subiu uma solução e você se obriga a passar por essa fase de checar a sua solução, aí que você realmente vai poder fazer o diagnóstico de quais eram suas hipóteses do que poderia dar certo ou não. E também fica muito claro que testes de usabilidade, teste de conceito, toda a etapa exploratória não é uma ciência exata, é uma ciência humana. A gente pode errar e a gente pode ter mais dúvidas.

Quando a gente vai para etapa de checar, você vai colocar à prova muitas coisas que você achou que eram verdades. Isso é muito importante porque a gente tem que ter esse domínio de olhar para os números, domínio de olhar para essas métricas no sentido de quando voltar para essa solução já tenho outros dados e já tenho uma experiência que vai além do exploratório, vai além de falar com cliente no que ele quer. Eu concordo muito com o Jacob Nielsen, não acredite no que os clientes falam que fazem e principalmente no que eles falam que vão fazer no futuro. Essa etapa de Check, que eu acho muito legal que a Renata traz muito forte quando ela criou com a equipe framework, essa rotina e essa cultura de olhar para os números e de olhar pra métricas de UX e entender o que é sucesso. E, uma vez olhando para essas métricas, por onde eu, começo? Onde eu volto, eu preciso voltar do zero? O que eu considerava como sucesso, o que é sucesso para o cliente? Quem está se beneficiando com essa solução? Como que o negócio está se beneficiando com essa solução?

É o framework que a gente tem usado e é mais do que uma ferramenta, é um mindset. Isso é super importante. Essas etapas de ponta, que são o Define e o Check, isso para mim é mudança de mindset, mudança de perspectiva do problema. Eu sou muito forte nessa etapa de Define, eu sou muito dessa parte. A etapa de Check, para mim, está sendo um novo tipo de desafio, que é olhar para os números, olhar para métricas. É um skill que eu não domino, mas que eu acho importantíssimo e incentivo muito que o pessoal realmente domine.

Izabela: Parece bastante legal para usar no dia a dia. Você já comentou um pouco de algumas pesquisas que você faz, que você não, que o time faz porque você no dia a dia não está muito na operação e sim na infraestrutura, né?

Camila: Isso, exato.

Izabela: Que tipos de pesquisa são mais frequentes no dia a dia da equipe e por quê?

Camila: A gente tem que ter um pouco de tudo, Iza, porque, como temos clientes e perfis muito variados, temos necessidades muito diferentes. Os nossos clientes têm dores muito diferentes. A gente acaba usando uma série de metodologias, não tem uma coisa específica, única, que é comum a todos. São muitos UXers com maturidades diferentes em termos de cliente. Tem clientes que têm necessidades muito básicas. Um cliente cartonista é um um perfil com um produto que tem uma série de possibilidades, mas uma complexidade totalmente diferente de um cliente pessoa jurídica, A gente acaba tendo que ter um domínio tendo muitos tipos de projetos no ano, com muitas metodologias diferentes.

Izabela: E como que vocês registram e gerenciam os aprendizados de pesquisa?

Camila: Izabela, agora a gente chegou no crème de la crème do grande desafio da humanidade, eu diria. Guardar informação e compartilhar informação... A internet está aí para isso, para a gente fazer isso de forma global. Então, essa coisa de conhecimento e de compartilhar conhecimento e de evoluir conhecimento, isso é uma dor da humanidade toda.

Isso em pesquisa, desde quando comecei a trabalhar com isso, é muito forte e para você também imagino que sempre foi uma coisa que aparecia. Esse assunto eu gosto demais, tenho a maior paixão por isso. Em pesquisa isso é um desafio muito grande. Soluções de repositório, eu acho que toda empresa ou tem ou está em busca de. Você ter isso em um único lugar e você ter isso de fácil acesso para pessoas que realmente vão tomar decisões é uma necessidade universal.

Lá no Itaú, como a gente faz pesquisa com uma altíssima frequência, em diferentes públicos, em diferentes realidades, em diferentes momentos, com diferentes metodologias, você acaba tendo muita informação e acaba criando muito, muito conteúdo. Isso é ótimo, é incrível, mas eu gosto de fazer o paralelo com aquele conto indiano. Um grupo de cegos vai para a floresta, encontram um elefante e cada um põe a mão uma parte do elefante. Um fala que é uma cobra, o outro que é um rinoceronte, não é uma árvore? Enfim, os cegos não estão errados. Na perspectiva deles, podia ser uma cobra de fato. Mas se ninguém está olhando para o todo, ninguém está com a verdade. Certo? Então, assim, empresas de qualquer tamanho, se a gente não tem um lugar ou a gente não tem uma cultura de olhar para o problema, olhar para o nosso cliente como um todo – aqui é quase que um CX –, você na verdade está olhando para a dor como todo, você está olhando para um pedacinho.

Soluções de repositório são interessantes não só para armazenar e compartilhar informação, mas também para você ter acesso a uma forma de olhar para o cliente, olhar para sua dor de forma mais ampla, em diferentes pontos de contato. A nossa área de UX tem um repositório de pesquisas, que você vai lá e baixa. Há dois anos atrás eu comecei a pesquisar formas mais fáceis da gente ter acesso à informação porque se está todo mundo fazendo pesquisa, ótimo está todo mundo aprendendo, todo mundo tem conhecimento e tal, e eu tenho certeza absoluta que quando as nossas equipes vão a campo, eles não aprendem só o que eles esperavam aprender, só o que estava lá no roteirinho, eles aprendem muito mais. Não tinha onde colocar essas informações, não só do que era esperado e que eles realmente se proporam a resolver, mas também do que vai além.

Imagina que cada cada analista, na sua mesinha, tem uma caixinha de conhecimento. Uma caixinha tipo de Lego Imagina ficticiamente que cada analista tem uma caixinha de conhecimento de Lego ali guardado na gaveta e a gente vai passando de mesinha em mesinha perguntando: você tem essa informação? Tenho, toma. Você já descobriu isso? Tenho, toma. Eu tenho aqui um extra que não está lá no sistema, mas está aqui na minha gaveta, toma. Então todo esse trabalho de busca de informação, mesmo que seja uma coisa muito pontual, que seja como de interação... O cliente gosta de carrossel, eles sabem qual é a usabilidade do carrossel para o nosso cliente pessoa jurídica? Aí é uma coisa muito específica e que às vezes não tem em lugar nenhum, está no conhecimento dessa caixinha de Lego, conhecimento do analista.

Esse trabalho operacional de ir atrás da informação toma muito tempo e, apesar de ser uma coisa muito importante de você levantar da cadeira e procurar a informação, isso acaba que toma um tempo importante de uma realidade de ágil, que a gente precisa otimizar algumas coisas.

Izabela: Você falou que vocês tinham um repositório, que é como se fosse um sistema para vocês baixarem pesquisa. Quando você diz baixar a pesquisa, quer dizer um report?

Camila: O report.

Izabela: Você está caminhando para essa solução que vai resolver o problema de que várias pessoas fazem pesquisa, é isso?

Camila: Ela vai resolver um problema de uma série de coisas primeiro. Assim, um repositório de report de pesquisa é ótimo, é necessário, mas ele não oferece a agilidade. E agilidade para uma operação que está trabalhando em ágil. Às vezes você precisa de uma coisa muito pontual, esse exemplo do carrossel, e você vai baixar quatro ou cinco reports que mencionam isso, mas que não são necessariamente sobre isso. Então você precisa de uma informação muito pontual e você precisa consumir um material muito grande para encontrar. Eu acho que tem essa dor de muitas pessoas terem excesso de informação ou não terem onde colocar o excedente da informação que eles descobrem sobre o cliente, mas também tem essa questão do consumo de muitos reports, o consumo de muito material de pesquisa, principalmente em uma realidade onde a gente faz muita pesquisa. A gente tem muito material aqui. O desafio aqui é como a gente consegue reduzir o tempo de ter acesso à coisas mais pontuais e como que a gente consegue colocar conhecimento de uma forma mais rápida e incluir o excedente, o que eu não esperava ter apreendido, para poder compartilhar isso de forma mais escalável.

Foi nisso que eu descobri um dos primeiros artigos do Tomer Sharon, que o título era “Democratizando UX”. Ele fala sobre essa tentativa de compartilhar os insights de pesquisa de uma forma mais rápida. Eu não sei se ele criou esse nome, enfim, mas que surgiu essa nomenclatura de Atomic Research que foi foi inspirado em Atomic Design.

Izabela: Conta para a gente que é o Atomic Research.

Camila: É uma forma de você compartilhar conhecimento e de você registrar conhecimento, de forma atomizada. Imagina que um relatório de pesquisa é um microorganismo, é composto de uma série de células e de átomos. O conceito de Atomic Research é de eu não estar olhando para aquele organismo, mas de estar olhando para o átomo porque se eu isolar ele, ele tem o seu valor e ele combinado com outros átomos pode virar um outro organismo. Quando a gente separa os conhecimentos de pesquisa em átomos, a gente consegue ter acesso mais rápido e a gente consegue fazer outros tipos de combinação que a gente achava que não era possível.

Isso foi inspirado em Atomic Design, que é um conceito muito voltado para o desenvolvimento de soluções tecnológicas. Na realidade de desenvolvimento você tem que produzir componentes com uma frequência muito grande. Se tem um monte de UXers criando mil fluxos e coisas incríveis, do outro lado tem um desenvolvedor que precisa criar esses componentes. Muitas vezes você precisava criar os componentes do zero e você não conseguia reaproveitar. Então a ideia do Atomic Design é você quase que criar uma caixa de Lego para você reaproveitar aquelas peças conforme a necessidade. Em vez de você criar o plástico, derreter o plástico na forma e criar o Lego toda vez que você for fazer, você já deixa pronto, quase que industrializado, esses componentes.

Não sei se ficou claro, mas o Atomic Research surgiu de você componentizar os seus achados de pesquisa. Na prática, quando você encontra uma informação do cliente, em vez de fazer um report – ou você pode fazer isso também, uma coisa não exclui a outra – você vai colocar em um sistema os conhecimentos isolados que você aprendeu. Clientes não gostam de botão amarelo. Clientes têm dúvidas sobre tal produto no momento que estão contratando. Clientes têm a preferência por isso e aquilo. Se você pudesse cadastrar todos esses insights, todos os aprendizados de forma individualizada, imagina como que isso vai ajudar quem está do outro lado, quem vai fazer uma pesquisa na semana que vem e precisa de uma informação rápida, precisa ter um acesso rápido a uma determinada informação. Depois eu posso mandar alguns textos, algumas referências e tem muitas soluções já prontas disso. O próprio Aurelius, que tem um podcast deles, tem mais ou menos essa metodologia de Atomic Research, de você cadastrar insights e eles estarem praticamente tagueados para você encontrar de forma mais fácil em um eventual projeto.

Izabela: Eu acho que ficou claro, sim. Eu vou propor aqui um termo, vou chamar de unidades de aprendizado de pesquisa, que é como se fosse o átomo. Vamos falar um pouco sobre a estrutura dela. Como ela é composta, tem alguma forma de vocês criarem isso?

Camila: Isso é interessante, eu tenho refletido muito sobre isso. Talvez ela devesse ter uma estrutura de linguagem. Eu acho que é um grande desafio para as pessoas escreverem, cadastrarem, essa unidade de de aprendizado da mesma forma. Por exemplo, sempre começar com cliente, verbo, substantivo, adjetivo. Talvez deveria existir um gabarito nesse formato, mas, hoje, a gente tem um sistema que a gente apelidou de Magneto. Que o nosso usuário interno, que são os nossos analistas de UX, colocam a unidade, o aprendizado, e tem uma série de campos que ele precisa preencher, como se fossem os campos de evidência. Ela preenche uma série de campos referentes a esse aprendizado. A metodologia que ele usou, data, qual que era o contexto do projeto, porque toda essa contextualização é super importante para quando você entrar no aprendizado. Ele não é uma coisa solta que veio do nada, ele está acompanhado dentro de um macro projeto, dentro de um contexto.

No caso do Tomer Sharon, quando ele criou esse sistema lá no WeWork, a evidência dele era um vídeo. Ele registrava a unidade, o aprendizado, em forma de texto, mas era sempre acompanhado do trecho do vídeo. Isso é maravilhoso porque você pode montar uma playlist só sobre o que os clientes falam sobre o sofá do WeWork. O sistema dele procurava tudo que estava tagueado como sofá e criava uma playlist para você assistir. Isso para um executivo é maravilhoso porque é quase que um self-service de pesquisa. Ele vai lá, precisa produzir relatório nenhum, vai lá e consome. Mas no caso do Itaú, nem sempre a gente grava. Aliás, eu acho que a gravação, para mim, com pesquisa, é uma coisa que eu sempre evitei. Foi uma coisa que aprendi lá na Box, quando você grava uma pesquisa, seja áudio ou seja vídeo – claro que há exceções –, você inconscientemente não anota tudo, não está no momento cem por cento porque depois escuta a gravação. Então o que era para ser um teste usabilidade de trinta minutos, virou um teste usabilidade de uma hora porque você vai fazer o teste e depois você vai ouvir o áudio referente ao teste. Fora que a tecnologia pode nos falhar, a gravação pode dar pau e então eu não gosto de gravar. Então a gente não tem esse recurso dentro do Itaú de ter essas evidências em forma de áudio e vídeo. A gente tem essas evidências em forma de campos referentes à data, metodologia, contexto do projeto, objetivo e tudo mais, que os analistas precisam preencher a cada aprendizado que eles colocam.

Izabela: Acho que esse é um assunto que tem muitas pessoas interessadas. Para quem tem interesse em trabalhar dessa forma, o que você recomenda? O que a equipe precisa ter para começar?

Camila: O básico é Define, Explore, Make e Check. Eu acho que não existe uma solução que vale para todo o contexto. Você pode pegar e começa com o Aurelius.

Izabela: O Aurelius, talvez algumas pessoas não saibam, acho que a gente pode chamar de um framework ou de um software para colocar essas unidades de aprendizado.

Camila: Isso, é uma solução de repositório que leva esse conceito atômico. Você pode se cadastrar e usar essa plataforma que já está pronta. Mas volta para a forma como a gente encara o problema. Ah legal Atomic Research, vou colocar na minha empresa. Mas será que é isso mesmo que a sua equipe precisa? Será que você tem outros problemas que são mais latentes do que esse? Começa com o Define para você ter certeza porque isso foi uma coisa que a gente fez e demorou muito para a gente fazer. Eu achava que era incrível Atomic Research, mas a gente tinha uma questão de tecnologia, levar em consideração o tempo de projeto, levar em consideração a cultura da empresa de sentar para registrar os insights. Isso tudo fazia parte e vem muito antes de simplesmente criar uma solução ou de comprar uma plataforma. Se você está começando, se coloque no lugar das muitas pessoas que vão usar esse repositório, quais são as dores? Quais são as principais necessidades? Como essas pessoas consomem informação? Às vezes as pessoas na sua equipe são muito visuais, então seria legal ter a questão de vídeo. Elas gostam muito de áudio, então em vez de fazer escrito você manda áudio da galera falando ou do cliente ou você mesmo falando dos seus achados.

Defina o seu problema, procure soluções já existentes, facilita muito a vida. Eu falo do Aurelius, mas tem outras. O próprio Air Table, que é uma uma solução para times não só para a pesquisa, mais uma série de coisas. O legal do Air Table é que lá já tem um gabarito que o Tomer Sharon deixou pronto como referência para as pessoas usarem. Se você for lá e digitar Polaris, que é o nome desse repositório que ele criou, você vai entender tudo direitinho de como o que ele fez. É quase que um excel bonito. É uma planilha toda tagueada para você poder colocar imagem, som. É uma coisa de louco, é maravilhoso.

Então se você está começando, começa por aí. Veja qual é o problema do seu usuário interno, da sua equipe, como que esse usuário consome informação para você realmente se dedicar para fazer um projeto que as pessoas vão usar, e assim você pode começar a explorar as possibilidades. Dentre elas, você pode começar com Aurelius e com o Polaris, que é a planilha que tem dentro do Air Table, que é do grande pai do Atomic Research, que é o Tomer Sharon.

Izabela: Eu também sou muito fã dele a dessa forma de trabalho. Ele costuma dizer que isso funciona com pesquisa open ended. Vou colocar aqui nas minhas palavras, me corrija se eu tiver errada, mas eu entendo como perguntas abertas não relacionadas a um objetivo específico de pesquisa.

Como você comentou e eu acho que a gente tem ouvido muito no podcast, quando a gente trabalha com pesquisa dentro de uma empresa, a gente tem um ouvido só e a gente ouve de tudo. Às vezes a gente está fazendo uma pesquisa sobre checkout e você escuta alguma coisa relacionada à pagamento, mas você está querendo saber saber alguma coisa quando coloca na sacola, suponhamos. Você não vai falar não me responda sobre isso. Ou seja, você está escutando aquilo e você não quer perder aquela informação e você vai colocar essa informação em algum lugar, no qual, quando essa informação for necessária, ela estará ali.

Ele fala que tem dois caminhos. Um caminho que ele chama de dedicated research, fazer uma pesquisa com o objetivo específico. Exemplo: quero descobrir quais são as dores do checkout. E tem uma que seja aberta, que é sentar com meus clientes que não estão mais comprando no último mês para entender o porquê. Ele fala que essa forma de trabalho encaixa no open ended. O que você acha sobre isso?

Camila: Eu acho que o conceito que ele criou lá atrás e que fazia muito sentido para o WeWork naquela época, eu acho que a gente evoluiu o conceito ou a gente traduziu esse conceito para a necessidade de cada empresa. Eu não vejo esse limitante. Eu acho que um grande limitante de pesquisa atômica é o seguinte: você está fazendo uma pesquisa muito específica com uma metodologia muito específica e que se você lidar com a informação de forma atômica, você pode tirar de contexto uma resposta do cliente. O cliente falou lá nessa exploratória que ele gostaria que tivesse visão noturna na sua solução. Às vezes isso faz parte de um contexto tão específico que quando você tira isso, você trata isso como um átomo… isso significa que a gente tem que ter visão noturna? Não, isso faz parte de um contexto muito específico que não dá para separar. Não dá para a gente tirar da pesquisa ou não dá para a gente tratar isso de forma atomizada. Então, sim, eu acho que tem pesquisas que precisam estar acompanhadas do contexto, se não você vai deturpar o sentido, o significado dessa pesquisa ou significado desse aprendizado, e tem pesquisas que são mais pontuais, menos exploratórias e voltadas mais para solução. Para mim, é a grande diferença entre user research e pesquisa de mercado. UX research é muito voltada para solução, você está muito próximo da solução. Pesquisa de mercado você está voltado muito mais para o comportamento como um todo, para outros tipos de metodologia.

Para UX Research, eu acho que pesquisa atômica funciona, mas tenha cuidado com tirar os aprendizados de contexto. Isso vai perpetuar uma visão sobre o seu cliente. Se você colocar fora de contexto um aprendizado num repositório que muitas pessoas vão ter acesso, você vai perpetuar esse “erro”. Outras pessoas vão ter acesso a isso e eles vão tomar isso como verdade e vão usar isso nos seus respectivos projetos e desafios. Talvez não era exatamente isso, esse insight não condiz com uma realidade. Acho que tem essa coisa de pesquisas mais exploratórias, de definição, e eu acho que funciona bem, mas eu acho que funciona melhor para pesquisas de UX quando voltadas para uma solução. Então, tudo que está relacionado a uma interação, como que o cliente entende uma interação, entende uma solução tecnológica. Para a usabilidade funciona super bem porque na usabilidade talvez a questão do contexto não é tão forte. Tem a ver com o contexto? Tem. Mas como o cliente entende um elemento, interage com alguma coisa, alguma solução digital, isso geralmente o contexto é importante, mas não é crucial. Esse é o tipo de informação que eu acho que vale muito para o repositório.

Uma coisa muito exploratória em que faz parte o contexto econômico, cultural, de uso, perfil do cliente, isso é uma coisa que eu procuro tomar muito cuidado. Isso longe do seu microorganismo, se você tira esse ato do microrganismo, você pode cair no erro de interpretar ele isoladamente, tirar do contexto e interpretar errado. Faz sentido?

Izabela: Faz bastante sentido. Tem uma outra dúvida – se é que tem uma resposta – que eu fico pensando que é como garantir a qualidade da informação? Há alguma forma? Como que vocês lidam com isso? É uma necessidade ou não?

Camila: É uma necessidade, com certeza. Eu acho que, no mundo perfeito, quando você aí ouvinte do Movimento UX estiver com essa solução implementada, acho que aqui o grande segredo é o Research Ops. Ele é uma estratégia de pesquisa, é lidar com pesquisa como uma operação. Não é um momento do meu trabalho, é uma operação que precisa ser tratada como operação porque tem uma parte muito braçal, como por exemplo você olhar para o repositório de pesquisa e garantir a qualidade. Isso é muito operacional, você ficar lendo um por um. Imagina que tem milhares, tem muita gente que escreve muita coisa. Como que você torna recorrente essa curadoria? Então eu acho que isso faz muito parte de um processo de Research Ops, que também a gente pode falar um pouco hoje ou eu posso mandar algumas referências. Mas a questão da qualidade para mim está sendo um dos maiores desafios. Primeiro, acompanhar como um todo para você poder conectar esses pontos, como informações de clientes diferentes, de momentos diferentes ou realidades diferentes e tornar isso uma grande Eureka. Isso é uma coisa super valiosa e que é necessária tanto quanto tirar e manter essa qualidade em termos de curadoria do que não está legal. Para mim, é o maior desafio e você vai descobrir isso na sua etapa de Define. Como que você vai acompanhar? Tem que ser uma equipe dedicada, que tipo de conhecimento essa equipe precisa ter para fazer a curadoria? Excluir o conhecimento porque não está bem escrito? Quem disse? De acordo com quê?


Izabela: Estamos chegando ao fim deste episódio e espero que você tenha gostado!

Essa edição teve o patrocínio da Hotmart, pioneira e líder na América Latina na venda de produtos digitais e atua nas áreas de educação à distância, marketing digital e fintech. Está em amplo crescimento internacional e o desafio de desenvolver produtos globais.

E a boa notícia é que tem várias vagas pros times de design e de desenvolvimento. Se você é designer de produto ou desenvolvedor com habilidades em UX, pesquisa ou interface, mora em Belo Horizonte, minha cidade do coração, ou topa viver em terras mineiras, pode se cadastrar no banco de talentos pelo link bit.ly/vagasdahotmart.

Obrigada por ouvir até aqui e até o próximo episódio!


Transcrição & Revisão: Renata Moreira