Fotografia de Camila Borja

Camila Borjapt2

User Experience Researcher no Itaú.

Operação de pesquisa (Research Ops), Síntese de aprendizados e Storytelling.
25

Chegamos no 25º episódio! :)

Esta é continuação da conversa sobre pesquisa UX democratizada com a Camila Borja, Especialista de User Research no Itaú.

Nessa segunda parte da conversa, o formato é bem mais uma discussão do que entrevista. Compartilhei bastante sobre o meu ponto de vista como UX Researcher. A gente falou sobre: operação de pesquisa ou research-ops, síntese de aprendizados, o que vem pela frente e muito mais.

"Essa parte operacional de pesquisa é desgastante. Quem faz recrutamento, sabe o quanto que é desafiador [...] Isso é tão importante e tão operacional que precisa de uma estrutura de operação e de um modelo. Precisa que alguém centralize. Então, Research Ops vem para resolver essa e uma série de outras coisas..."
Treinamento de Lego Serious Play na Dinamarca.
Treinamento de Lego Serious Play na Dinamarca.

Parceria Movimento UX & Panorama UX

Vamos investigar a fundo o mercado de UX Research entre os brasileiros com uma pesquisa online.

Estamos unindo forças com a pesquisa Panorama UX que há 5 anos investiga o mercado. Dessa parceria vai nascer uma análise especialmente sobre os profissionais e o mercado de UX Research.

Para participar e receber o formulário do Panorama UX no dia que lançar, inclua seu nome e e-mail nesse link. Ao participar, você também receberá os resultados fresquinhos no e-mail. Prometo que esse cadastro vai ser usado exclusivamente para o envio da pesquisa Panorama UX.


Patrocinador

Hotmart, pioneira e líder na América Latina na venda de produtos digitais e atua nas áreas de educação à distância, marketing digital e fintech, em Belo Horizonte. Está em amplo crescimento internacional e o desafio de desenvolver produtos globais.

A boa notícia é que tem várias vagas para os times de design e desenvolvimento. Se você é designer de produto ou desenvolvedor com habilidades em UX, pesquisa e interface pode se cadastrar no banco de talentos da empresa.


As trilhas são do Garrel com seu projeto Aeoner.

O podcast entra de férias a partir de agora e volta com muitas novidades em 2020.

Até lá!

[Música]

Izabela Olá! Esse é o vigésimo quinto episódio do Movimento UX e a continuação da conversa sobre pesquisa UX democratizada com a Camila Borja.

Pra quem tá chegando agora: a Camila é Especialista em UX Research no Itaú e no episódio anterior falamos sobre um assunto que anda bastante quente na comunidade: gestão e organização dos aprendizados de pesquisa também conhecido como Atomic Research.

Nessa segunda parte da conversa, o formato é bem mais uma discussão do que entrevista. Compartilhei bastante sobre o meu ponto de vista como UX Researcher e a gente falou sobre Operação de Pesquisa, síntese de aprendizados, storytelling e muito mais.

Quero contar pra vocês que o Movimento UX está fazendo uma parceria com o Panorama UX. Com essa temporada inteira sobre UX Research, a gente decidiu investigar a fundo como está o mercado entre os brasileiros com uma pesquisa online.

Então, o Movimento UX está fazendo uma parceria com a pesquisa Panorama UX que há 5 anos investiga o mercado. Dessa parceria vai nascer uma análise especialmente sobre os profissionais e o mercado de UX Research.

E para isso acontecer a sua contribuição é super importante. Esse é um mercado novo e é muito importante a gente ter informação. Então quero te convidar para se cadastrar na lista de emails que a gente criou exclusivamente para enviar o formulário da pesquisa Panorama UX assim que for lançada. Ao participar, você também receberá os resultados fresquinhos no e-mail. Bora lá? Acesse: movimentoux.com/pesquisaux. A gente também colocou esse cadastro no menu do site.

Esse é o último episódio deste ano, vamos entrar de férias e voltamos com mais uma temporada em 2020. Enquanto estamos de férias, vocês podem aproveitar para ouvir os episódios anteriores. Recebemos esse feedback e liberamos o download de todos os 25 episódios do Movimento UX.

Esse também é mais um dos episódios patrocinados pela Hotmart, que apoia o nosso trabalho para que a gente possa levar informação para você. A empresa também segue investindo na sua equipe de tecnologia.

A Hotmart é pioneira e líder na América Latina na venda de produtos digitais e atua nas áreas de educação à distância, marketing digital e fintech. A empresa tá crescendo muito em várias partes do mundo e junto há o desafio de desenvolver produtos globais. Então se você é designer ou desenvolvedora com interesse em fazer parte dessa equipe que hoje está em Belo Horizonte, pode se cadastrar no banco de talentos em bit.ly/vagasdahotmart.

As músicas deste episódio são do produtor Richard Garrell com o seu projeto Aeoner.

Lembrando que todas as informações e links que falei também estão em movimentoux.com.

Então vamos lá… Eu sou a Izabela de Fátima e essa é a segunda temporada do Movimento UX.


Izabela Você considera que você trabalha hoje como Research Ops?

Camila Não, não considero. Eu acho que esse trabalho de centralizar a parte operacional é muito importante. Então, centralizar essa parte de recrutamento, essa parte até de autorização, termo de confidencialidade, consentimento, até centralizar essas coisas burocráticas. Para mim, as empresas deveriam ter equipes ou estruturas preparadas para lidar com isso. Eu não considero que a gente está fazendo isso dentro de UX. Eu acho que a gente tem o apoio de pessoas de marketing, de pesquisa, que nos ajudam, mas dentro de UX eu não posso fazer isso sozinha, com certeza, e eu nem me proponho a fazer isso sozinha, mas eu acho que numa empresa desse tamanho eu acho que Research Ops é uma oportunidade incrível. Eu acho que é o desafio de muita gente.

Izabela Uma dúvida: muito se diz que Research Ops é você criar a infraestrutura para que outras pessoas, que não são pesquisadores full-time por exemplo, façam pesquisa. De certo sentido você cria isso porque você cria documentos, material, cria embasamento para que os analistas, como vocês chamam, possam fazer pesquisa, certo?

Camila Sim, eu acho que sim, de certa forma. O que me incomoda mais é essa parte operacional e me incomoda de não conseguir fazer isso, de não dar conta de fazer isso. E isso nem deveria, nem faz parte do escopo do meu trabalho. Eu acho que o Research Ops vem muito para centralizar ou fornecer informação, dar o ferramental, mas eu acho que se Research Ops não se propor a resolver essa parte, a parte burocrática, parte mais operacional, fica solto, sabe? Não estou falando que isso é no Itaú necessariamente, estou falando o Research Ops como estratégia. A gente que está envolvida sabe, né Iza, o quanto que essa nomenclatura, essa frente, tem crescido e tem muita dor. Tem muita coisa acontecendo. Isso não é só quem trabalha com UX, é quem trabalha com pesquisa, soluções de pesquisa, como um todo, seja consultoria seja in-house.

Essa parte operacional de pesquisa a gente sempre soube o quanto isso é desgastante. Quem faz recrutamento, sabe o quanto que isso é desafiador, tanto que é difícil controlar a base, levar não, controlar cliente, receber cliente, dar incentivo, pegar a assinatura... Isso é uma coisa tão importante e tão operacional que precisa de uma estrutura, precisa de uma operação, precisa de um modelo, precisa que alguém centralize. Então, é legal e Research Ops vem para resolver uma série de coisas, mas a minha maior dor é essa. Quando eu falo de Research Ops, é uma equipe que, sim, precisa centralizar, capacitar e dar o ferramental para todo mundo, principalmente quem não têm acesso à pesquisa, mas precisa ter esse rigor de estar em cima da parte operacional, que é a maior dor e é o que todo mundo precisa. O acesso ao cliente e criar essas formas de ter acesso ao cliente, obedecendo regras de descanso, toda essa parte contratual. Essa sempre foi a minha maior dor e eu sempre acreditei que Research Ops vem para ajudar nisso.

Izabela É muito bom te ouvir porque a gente sente que faz sentido alguns questionamentos, algumas coisas. É isso que você está falando, a questão da operação. Na pesquisa a gente tem uma linha tênue para trabalhar porque, principalmente no nosso ambiente de produto e que as coisas acontecem muito rápido, a gente precisa fazer com que a informação ajude a minimizar incertezas dentro de uma sprint, dentro de um tempo que muitas vezes é um tempo pequeno. Ao mesmo tempo, a pesquisa tem aquelas etapas clássicas, em que você primeiro precisa entender qual é o problema ser resolvido e por que a gente precisa resolver, como que a gente vai resolver.

Camila Que é a parte legal, né?

Izabela A parte legal, adoro essa parte e também gosto muito da parte em seguida, que é a de planejamento. Como que você vai conseguir usar os outputs necessários. O que você vai usar, quais são as metas, que é um momento de muita criatividade. E aí você tem que recrutar… Você recruta, você faz e você analisa. E ao mesmo tempo em que isso é uma super operação, o interessante é que eu noto que muitas vezes a modelagem do problema vai se dando inclusive na etapa da operação. Então, por exemplo, o problema muitas vezes eu entendo melhor quando eu estou recrutando. Só que ao mesmo tempo é muito desafiador eu estar pensando qual que é o problema tocando vários projetos e também fazendo a operação. Eu acho que essa discussão que a gente está tendo aqui é muito importante para o que a gente está passando no mercado e para o que vem aí porque eu acho que muito do que a gente está conversando aqui tem um ponto central, que é escalar. Eu acho que as empresas precisam escalar pesquisa, como já foi necessário escalar desenvolvimento porque veio o Dev Ops, depois o Design Ops e agora a gente está vendo essa questão de Research Ops. E tem essa questão de escalar. E, ao mesmo tempo, entra em coisas que você falou muito e que é um ganho que eu vou colocar aqui.

Eu sei que você usa também usa o Twitter. Eu vi um tuíte da Erika Hall esses dias que eu achei muito legal. Ela fala que acha que essa discussão sobre Research Ops é confusa porque não há como escalar a prática de pesquisa antes da gente socializar os princípios.

Camila Uh! Como assim socializar os princípios? Adoro.

Izabela No sentido de cristalizar, de criar um mindset. Como que você vai escalar pesquisa, se não há um mindset, uma cultura sobre o que é a pesquisa? E entra em outro ponto polêmico que é “Bad research versus no research”. O que é melhor, não fazer pesquisa ou fazer pesquisa errada? E qual é o meio termo disso? Então acho que tudo isso que a gente está vivendo, conversando, tem muito a ver com isso.

Camila É, eu vou puxar outro gancho que nem tem a ver com Research Ops, que é a polêmica do Jared Spool dos cinco usuários. Você viu isso, né?

Izabela Vi e acho fantástica essa polêmica.

Camila Para quem não viu, quem não está no Twitter, entre no Twitter porque ele é incrível para vocês que estão interessados em aprender mais sobre UX Research. O Jared Spool tuitou um tempo atrás uma bíblia gigantesca falando porque ele acha que esse mito dos cinco a oito usuários é um mito. Ele vem e coloca um monte de referências e tal. Acho que você até retuitou. Aí vem alguém e fala assim: beleza, mas cinco é maior do que zero. Então realmente é um problema a gente usar esse número como se fosse uma coisa mágica? É, mas a gente está saindo de um contexto em que era zero. Esse contexto já tem um tempo, acho que essa cultura de teste ou até de pesquisa é uma coisa que já está pacificada. Muitas empresas fazem, já se sabe o valor de pesquisa tanto de usabilidade, quanto de exploratória, contextual, e eu acho que as empresas entendem.

Mas eu super concordo com você. Do que adianta escalar, se a gente não tem o mindset, não só da importância, mas da complexidade? E aqui entra a questão do rigor técnico. Vamos fazer com que todo mundo entenda de pesquisa. Isso realmente vai ser útil? Todo mundo precisa aprender a fazer pesquisa? O quanto que a gente está prejudicando a questão do rigor técnico e do skill? Para você poder ter esse grande rigor e escalar Research na sua empresa, não é só você falar como se faz. Eu acredito que existem três grandes domínios necessários para esse skill.

Primeiro, o domínio das linguagens. Isso eu li em um texto do Caio Casseb, que ele escreveu no Twitter, falando sobre a linguagem do usuário. Então, em é o seu usuário, quais são as dores dele, todo o contexto do que ele está fazendo, quais são as referências? Tem a linguagem do tema, muito a linguagem do produto. Então, qual é o grande histórico deste produto? De onde veio, quem está fazendo esse produto, quem são os seus players em termos de benchmark, quais são as métricas de sucesso que vocês estão considerando internamente. E, por fim, é você ter a linguagem da sua equipe porque fala-se muito de usuário, conversa com o usuário, entender dor do usuário, isso é tudo muito legal, muito bonito, mas você precisa ter o mesmo empenho e o mesmo esforço para entender a sua equipe, a sua própria equipe. Principalmente quando a gente fala de ágil. A gente tem uma equipe multidisciplinar que tem diferentes entendimentos, que interpreta problemas de clientes de diferentes formas. Então, qual que é a motivação do seu demandante, qual é a real motivação, quais são as expectativas, quais são as referências da sua equipe, tem algum trauma? Às vezes a gente pega uns projetos que o pessoal está traumatizado, já aconteceu muita coisa, um histórico muito pesado, já foram várias tentativas. Qual é a linguagem da sua equipe, do seu stakeholder interno com relação a esse problema de pesquisa. Então aqui estou falando do domínio de linguagem que passa por três coisas, a linguagem do usuário, a linguagem do tema que é o produto e a linguagem da sua equipe.

Você tem um domínio das lentes. Eu gosto de falar que são as lentes das metodologias que você usa, da zona de influência que você tem. Então, por exemplo, as metodologias que você usa são as metodologias tradicionais de pesquisa: teste de usabilidade, shadowing, teste de conceito, card sorting. Então aqui são as lentes da metodologia que você precisa utilizar para determinado desafio. Além da metodologia, você tem que ter o domínio das suas fontes de informação. Às vezes você tem uma fonte de informação que é os números da sua squad. Você tem acesso a um monte de métricas. Você precisa dominar essa linguagem, precisa dominar como que funcionam métricas, como que é o acompanhamento, de quanto em quanto tempo que sai esse número. Então você precisa ter esse domínio de fontes de informação e você precisa ter o domínio, ou você precisa entender qual que é a sua zona de influência, até onde você vai chegar com sua pesquisa. Porque às vezes você entrega uma pesquisa e você vai influenciar apenas a sua squad, vocë vai influenciar só a sua equipe. Mas você precisa expandir esse conhecimento e escalar o conhecimento de pesquisa para você poder influenciar outras pessoas. Você pode influenciar talvez a própria estratégia da empresa. Então, como você pode expandir a sua zona de influência. Essas são as três lentes que eu gosto de colocar. Três eu uso em tudo, nesse material que eu montei é engraçado que sempre saiu esse número e eu não sei por que. Eu acho que é o destino

Izabela É muito legal ouvir isso e principalmente saber que você está fazendo esse trabalho de catequizar, esse trabalho de socializar os princípios e criar esse contexto para que as pessoas saibam relativizar o que a gente ouve do que é certo ou errado.

Vou voltar para comentar esse tuíte que você estava falando da polêmica de fazer pesquisa com cinco pessoas. É errado ou é certo? O que eu achei mais interessante e que, inclusive eu retuitei e comentei, e isso é o que eu ando pensando muito, a gente muitas vezes pega alguns conceitos, que podem até fazer muito sentido para quem trabalha fora na Europa e nos Estados Unidos, e a gente traz para o Brasil e às vezes não faz sentido. Essa questão do cinco eu acho que o grande ponto é: a gente tem o estudo comprovado pelo Nielsen de que se você faz um teste com cinco pessoas você chega até 80% do problema. Isso é um dado porque você vai começar a achar padrões. A pesquisa é isso. Você faz a pesquisa para achar padrões ou não achar padrões e entender com que com que isso se dá. Porém, eu acredito que no nosso mercado as pessoas começaram a falar que se eu testei com cinco pessoas é o que representa a minha base e não é isso. O Jared Spool fala, e por isso eu gostei tanto, que não faz sentido a gente falar que essas cinco pessoas representam a sua base toda. Aí trazendo para o Brasil, principalmente se você tem um país no qual são diferentes os níveis de uso com a tecnologia, com o telefone, com a funcionalidade. Se você tem na sua amostra uma pessoa de dezoito e outra de sessenta anos, provavelmente vão ser diferente as dores. Não é porque você está pegando cinco pessoas que você vai resolver tudo. Só que eu acho que o grande lance, que também é um grande lance que a gente tem que trazer para o nosso dia a dia, é saber como que a gente vai pegar essa informação, esse conhecimento, e adequar à nossa realidade. Então é melhor fazer pesquisa com cinco pessoas do que não fazer? Com certeza, não há dúvidas. Eu acredito muito, inclusive, que todo mundo tem que fazer pesquisa e não só os pesquisadores. Eles têm um papel diferente de quem não é pesquisa full-time, mas a gente tem que relativizar, pensar assim, isso não representa toda minha base.

Camila Concordo, super. Eu acho que é muito de interpretação do método, lá atrás. Eu acho louvável quando o Nielsen estabeleceu essa métrica de cinco usuários e eu acho que o contexto era muito “Pera, não é cinco. É cinco, depois cinco, depois cinco”. Ele nunca falou que era assim e pronto.

Izabela É verdade, da iteração. O grande lance é isso.

Camila Então, assim, calma, ele não falou isso. Eu adoro essa discussão. Naquele contexto fazia sentido. A cultura é diferente da nossa e eu acho que sim, a gente precisa reinterpretar isso para a nossa cultura, mas eu acho que a gente tem essa oportunidade de se divertir com isso porque a gente tem que escalar só que a gente tem um desafio muito grande que é escalar essas metodologias europeias para um país que não funciona desse jeito, nem com relação ao produto, serviço, mas até cultural. Então, imagina em um contexto de banco que as pessoas não sabem lidar com dinheiro. Organização financeira já é um grande desafio. Essa discussão vem muito antes de você ficar se preocupando com cinco usuários. Desculpa, eu não tenho nem tempo de me referir a essa discussão de rigor técnico de cinco usuários, o meu problema é muito mais embaixo. Eu acho que essas provocações são importantes para a gente argumentar internamente. Essa do Jared Spool é clássica, já tem muitas pessoas que me perguntam. Você tem que estar preparado para argumentar. São oportunidades que a gente tem para estudar para gente traduzir isso para o nosso contexto de Brasil e para a gente sempre se lembrar que São Paulo não é Brasil, nós somos muito grandes, a gente tem problemas econômicos muito sérios, a gente tem uma questão cultural que interfere. Então eu acho que dos males, o menor, mas eu gosto muito dessa discussão.

Voltando para essa questão de Research Ops, é muito legal escalar pesquisa, mas você pode simplificar o que for, você pode criar a melhor operação e a mais escalável do mundo, se você não dominar as metodologias com rigor técnico, você não dominar a forma como as linguagens que eu falei – a linguagem do tema, da sua equipe e dos seus stakeholders – e, por fim, você não dominar a arte da comunicação... Aqui é a minha maior dor, vou ser bem sincera. Eu já trabalhei em um projeto para a Disney, eu fiquei quase três anos fazendo campo para eles. A gente usou um monte de metodologia, a gente fez shadowing, grupo focal, etnografia, cliente oculto. E eu produzi um material gigantesco. Imagina, escrevi um relatório enorme e era incrível o relatório, eu fiquei em um super orgulho. Aí o pessoal lá da Disney falou legal, só que você precisa fazer isso em quinze slides. Eu quis morrer. Quinze slides? Você tá de brincadeira. Sendo que, você deixa mais ou menos uns cinco slides deixam para apresentar o projeto, apresentar o desafio, a metodologia. Então eu tinha dez slides praticamente. Esse desafio da comunicação, que é de storytelling, é de síntese, é de você realmente traduzir toda aquela informação da linguagem do pesquisador para quem realmente precisa desse material para tomar decisões, que precisa ser impactado com esse material, que precisa conhecer o cliente o suficiente para tomar decisão. Isso para mim, esse domínio da comunicação, precisa estar tão apurado quanto o domínio que você tem sobre as metodologias, que às vezes é o que a gente fica mais preocupado. Não adianta, se você não conseguir traduzir isso e contar essa história para o seu stakeholder entender, o que o seu stakeholder consegue ouvir, o que ele tem tempo, qual é a quantidade ideal de informação para ele tomar decisão e que siga o rigor técnico, não tem pesquisa, não tem necessidade. Para mim, esses domínios são muito importantes e vêm muito antes de você escalar, vem antes do Research Ops. Eu falo muito disso e é a minha maior. Para ser bem sincera, é a minha maior dor ter esse domínio de várias coisas. Você ser fodão em várias coisas, mas ao mesmo tempo ter a dificuldade de transformar isso em algo que seja de consumo. Sei lá. estou falando, falando, falando, e não estou falando nada.

Izabela Está, sim. Eu acho que se a gente pegar, o papel é diminuir incertezas. No fim das contas, é diminuir a incerteza, não quer saber a história toda. A gente tem que ter esse poder de síntese.

Agora vamos voltar um pouco ao que a gente estava falando do Brasil, Camila. O mercado de UX está aquecido, a gente tem diversos eventos, discussões, as vagas estão aumentando muito. Por que você acha que isso está acontecendo?

Camila Eu tenho mais dúvidas do que certezas. A minha hipótese é que as empresas por um tempo centralizaram o skill de UX e de pesquisa no designer. O designer vem para ser o que faz tudo, toda a parte de operacional, recrutar cliente, ir para a rua, fazer exploratório, fazer card sorting, criar solução, fazer o teste estabilidade, subir, acompanhar as metas. O cara que tem que ser um unicórnio. Eu acho que as pessoas começaram a perceber que dos skills, UX Research, não é que é o mais complexo, não tem skill mais difícil do que o outro, mas eu acho que é um dos skills que a operacionalização é uma coisa que demanda muito tempo. Quando você tem uma pessoa dedicada para UX Research, você está delegando a questão operacional que demanda tempo para uma pessoa que vai conseguir controlar esse tempo. Quando eu falo de recrutamento, isso para mim é um trauma. Não vem do Itaú, vem de muito tempo. Um trauma positivo, estamos falando de escola. Mas você ligar para o cliente, procurar cliente, agendar, depois você tem que dar descanso para o cliente, tem que ter a base… Tudo isso demanda tempo demais para você fazer bem feito. Você pegar no Facebook não é fazer recrutamento, isso não é seguir uma metodologia com rigor técnico. Nada contra, mas quando você está falando de empresas que precisam de um determinado perfil, precisam se aprofundar, você está falando de uma operação que realmente vai demandar. Acho que as empresas estão, aos poucos, entendendo que precisa existir um profissional que centraliza isso porque essa é a parte menos glamorosa de UX na minha opinião. Fazer sketch, fazer teste de usabilidade, eu acho que tem o seu glamour e tem a sua parte de de ser legal, mas a parte de recrutamento, de guerrilha, de correr atrás do cliente, que é a nossa grande fonte de informação, tem pouco glamour. Falei. Pronto, falei. Quem discordar, me desculpe, mas eu acho que essa parte, a questão de não ter glamour, faz com que demande muito tempo. As empresas entenderam que precisa ter um profissional que centraliza esse skills, que centraliza essa operação que demanda tempo, esforço, recurso, rigor técnico, metodologia e domínio do skill de comunicação, de linguagem e de metodologia. Eu acho que é isso está rolando.

Izabela O que você acha que vem pela frente? O que a gente pode esperar para os próximos anos em User Research e os principais desafios?

Camila Sério, acho que tem muita coisa interessante vindo aí pela frente. Eu acho que, primeiro, essa questão de atomic research, de repositório, vai aparecer muita solução disso. Eu acho que vai aparecer alguma forma de automatizar isso, de ter uma inteligência artificial que possa contribuir. Eu gosto de usar muito o exemplo da Publicis, é uma agência de publicidade que tem em muitos países. Eles criaram uma inteligência artificial que chama Marcel. É como se fosse o Siri deles. Eles falam: Marcel, quem já fez algum projeto sobre alimentação saudável? Ele fala: tal pessoa em tal país fez esse projeto, esse é o contato dela, essas foram as principais descobertas. Quer marcar uma reunião? Ele é quase que um Google interno da Publicis, é incrível a inteligência artificial. Muito, muito legal. Eu acho que a gente está caminhando para algo desse tipo de centralizar de alguma forma todos essas fontes de informação de pesquisa e todos os pontos de contato de pesquisa para que a gente possa fazer isso de uma forma ainda mais rápida. É uma evolução do atomic research. Acho que isso é uma coisa que vai aparecer muito.

Essa questão dos cinco usuários eu acho que ainda também vai dar muito pano pra manga. Assim como muitas coisas que o Jared Spool escreve, tem muitas respostas, réplicas e tréplicas. Ele critica muito o negócio do Jobs To Be Done, você já viu ele falando?

Izabela Não, essa eu ainda não vi.

Camila Nossa, ele mete o pau e tem gente que super acredita e ele não. Então, fica essa discussão do Jobs To Be Done eterna no Twitter. Eu acho que esse negócio do cinco usuários também vai ser bem interessante. Eu gostaria muito que o Nielsen fizesse uma réplica. Isso é uma coisa que para mim seria incrível.

Essa questão do Research Ops eu concordo com isso que você falou do que a Erika Hall falou no Twitter. O que me parece é que ainda está numa zona cinzenta essa coisa de escalar, não sei se é bem por aí e também está misturando muito. Eu estou sentindo isso nos próprios workshops de Research Ops. Existe pesquisa de uma forma mais ampla, pesquisa de mercado, e a gente está falando de profissionais que trabalham com UX Research e se a gente não se especializar nisso, a gente vai ficar nessa zona cinzenta de até onde um vai, até onde o outro vai. Então, eu acho que Research Ops precisa estabelecer quais são as diferenças e precisa ou ajudar um ou ajudar o outro. Quem faz pesquisa de mercado é tipo o unicórnio de pesquisa ou ele faz uma estratégia para ajudar pessoas que estão fazendo UX Research. Eu acho que não dá para fazer os dois. Estou sendo polêmica, mas para mim são os próximos passos que eu já tenho ouvido por aí. Vamos continuar essa discussão para evoluir porque realmente eu acho que a gente ainda está numa zona cinzenta, que é muito interessante. Eu me divirto com tudo.

Izabela Sim, é bastante interessante. Que bom que a gente está vivendo isso. Se você tivesse que avaliar a maturidade de uma empresa com UX Research, o que você consideraria e por quê? Detalhe, a gente está falando de uma empresa qualquer.

Camila Primeiro a simplicidade. Eu acho que as empresas que já tem muita maturidade já passaram por muita coisa, já passaram por muitas metodologias e conseguem simplificar a informação, seja de framework de acesso à informação… São empresas que estão em busca da simplicidade. Isso para mim fala muito de maturidade. Eu acho que outro ponto é essa questão de repositório. As empresas que tem essa maturidade em pesquisa, que já passaram por muita coisa, sabem que isso é uma grande dor. Então, com certeza, eu acho que são empresas que estão em busca e valorizam muito acesso à informação e o acesso rápido à informação. Às vezes você precisa de acesso à informação rápido, dependendo de quem vai precisar dessa informação, mas conseguir diagnosticar qual é o nível de informação necessário para a tomada de decisão rápida que não precisa sempre estar na cabecinha do caboclo, sei lá onde. Como que a gente democratiza o acesso à informação? Acho que isso é uma questão de maturidade.

Eu gosto muito de teste de usabilidade, tá? Eu acho que teste de usabilidade é uma coisa que, ao mesmo tempo que é uma metodologia relativamente simples, acho que ela é totalmente complexa. Eu adoro por causa disso. Parece que é fazer meia dúzia de tarefas, ver se o usuário consegue, pegar as percepções e beleza. Tem tantas nuances, tem tantas coisas que você poderia medir com isso, desde tempo, quanto cliques, quanto eye tracking. Acho que as empresas maduras são empresas que investem em teste de usabilidade, mas teste usabilidade muito bem feito, teste de usabilidade com rigor técnico. Levando em consideração a complexidade que é essa metodologia. Teste de usabilidade é osso. Você entender o tanto que Human Computer Interaction realmente tem valor nesse momento, tanto que você tem que entender sobre isso, sobre heurísticas, no momento de fazer um teste de usabilidade. É o grande momento de UX o teste de usabilidade. É o grande momento em que você vai estar com o cliente, que você vai por à prova uma solução e que você vai ter que usar vários conhecimentos para interpretar porque é que o usuário conseguiu ou não conseguiu fazer alguma coisa porque muitas vezes... O usuário nem deve justificar porque ele fez uma coisa ou outra. Eu sou muito xiita nesse sentido, acho que teste de usabilidade não deve capturar opinião. Eu sou bem chata nisso. Eu acho que empresas maduras são empresas que investem em testes de usabilidade com rigor técnico e estão cada vez mais se aprimorando nessa técnica, nessa metodologia, porque você pode fazer de um monte de formas, desde remoto, presencial, com moderação, sem moderação, teste escrito, vários tipos de formas de medir. Eu vejo muito por esse lado.

Izabela O que você recomenda para assistir, ler ou ouvir sobre pesquisa?

Camila Sobre pesquisa, claro que tem o Medium. Eu acho que o Medium é maravilhoso e tem muita coisa, então eu começaria por aí. Tem um texto da Erika Hall que eu gosto muito que são os nove pontos de pesquisa ou nove coisas importantes que você precisa saber sobre UX Research. Para mim, é um texto que resume super bem, não só as dificuldades, mas muito do mindset que é necessário ter. Pode procurar também esse texto da Erika Hall e muitos outros que ela tem, que sou super fã dela.

Um livro que eu gosto muito é do Steve Krug, mas não aquele famoso, aquele vermelhinho, é um outro que chama “It’s Not Rocket Science”. Ele desmistifica um pouco teste de usabilidade e ele dá quase tutorial de como se deve fazer um teste de usabilidade. Para mim, ele simplifica até um pouco demais, mas eu acho muito interessante a forma como ele escreve. No livro ele coloca alguns links para o site dele para alguns vídeos de demonstração de teste de usabilidade, eu acho fascinante. Esse é um livro do Steve Krug que eu super recomendo.

Eu gosto muito de podcast. Escutem o Movimento UX, tem muitos episódios legais sobre UX Research. Sério, acho que podcast é uma forma de consumir conteúdo que eu gosto muito. Eu gosto muito de vídeo, áudio. Me dou super bem.

Acho que se você está entrando ou na área de UX ou nessa área de Research, tem dois vídeos que são muito fascinantes para mim. Primeiro é o vídeo do Power of Tens. É um vídeo que o designer Eames fez há um tempo atrás que fala sobre a ótica do poder dos dez, de você ter uma visão de dez em dez metros ou quilômetros, não sei, e de como que a sua ótica vai mudando de acordo com a distância. Isso para mim tem tudo a ver com Research. Quanto mais passos para trás você vai dando, mais distante você fica do problema e uma perspectiva totalmente diferente você vai ter. Eu acho que essa analogia é muito interessante. Esse vídeo para mim é incrível. Depois posso mandar o link para vocês. Para mim, é uma viagem na maionese, uma piração, mas que tem tudo a ver com o que a gente faz.

Por fim, tem um vídeo que eu gosto muito, de como que foi o processo de trabalho da galera da Microsoft que fez o Office 2007, chama The Story of The Ribbon. Um vídeo longo, acho que são mais de cem minutos de vídeo, é uma palestra grande. Acho incrível porque ele conta desde os maiores pepinos que eles tiveram que lidar, a complexidade do sistema, eles se enrolaram tanto naquele Office, gente, eles fizeram cada coisa, cada coisa bizarra. Beleza, a gente criou um monstro. Como a gente simplifica esse negócio agora? Ao mesmo tempo que é super legal no ponto de vista de conhecimento, é uma comédia. Também posso deixar esse link. Chama The Story of The Ribbon. Vale a pena assistir até o fim, gente.

Izabela Legal, estou curiosa. Não assisti ainda e quero assistir. Para fechar, você quer fazer alguma pergunta para mim ou quer falar alguma coisa que não tenha perguntado?

Camila O que eu queria perguntar é um pouquinho da sua percepção dessa questão do mercado. Eu sei que você é uma pessoa superlativa, conhece muita gente. Então, essa pergunta que você me fez sobre o futuro do mercado, um pouco do que vem aí, eu queria voltar essa pergunta para você porque eu fiquei curiosa.

Izabela Eu compartilho muito do seu ponto de vista. Eu acho que a gestão e organização da informação é um problema que já tem muito tempo que está sendo dito, principalmente com a quantidade enorme de dados que a gente gera hoje, seja de dados de uso seja coletando. Ao mesmo tempo que a gente gera muito dado, a gente tem o desafio de separar o sinal e o ruído. O que fica disso para a gente?

Outro dia estava vendo um documentário que eu recomendo fortemente, que é o Privacidade Hackeada. Você assistiu?

Camila Não, não vi ainda. É legal?

Izabela Muito. Está no Netflix e a história sobre como que foi Cambridge Analytica, como era a atuação e como que isso influenciou na eleição do Trump e tem até resquícios na eleição do Bolsonaro. Bom, teve uma frase lá que me marcou muito, que hoje os dados valem mais do que o petróleo. E o desafio que é saber trabalhar com isso. Então eu acho que essa questão de gestão e organização da informação é latente, ela está diretamente relacionada ao nosso trabalho porque eu também acredito que o nosso papel é diminuir incertezas e, para isso, a gente tem que achar uma forma de facilitar com que as pessoas tenham acesso ao que estão procurando de respostas. E também, que é um grande desafio, achar perguntas que devem ser respondidas e que ainda nem foram colocadas ali na mesa.

Camila Perfeito. Muito legal, muito legal.

Izabela Eu acho realmente que essa questão de gestão e organização da informação. Eu também ouvi outra coisa muito legal, eu gosto muito do podcast do Steve Portigal – chama Dollars to Donuts – e ele estava conversando com o Tomer Sharon e falando de gestão da informação. Ele falou que ouviu uma das pessoas da NASA falando que a melhor forma de escalar, de socializar não de escalar, socializar os dados, é chamar para um almoço. O Tomer fala que isso não é escalável. O quanto que a gente cria às vezes um processo frio: entra aqui, o repositório está aqui, você vai procurar por tags, as tags vão estar classificadas dessa forma e tal. E aquela coisa de como que a gente vai fazer para transformar aquela informação.

Camila Maravilhoso. Eu acho que é muito desta questão da gente também não robotizar o processo. Por isso que essa questão de você dominar a linguagem do seu stakeholder interno e dominar a forma como você se comunica com ele, isso é tudo. Foi o exemplo que a gente estava falando lá no início sobre essa questão da Renata construir as personas conforme dados vivos e isso só é graças a um relacionamento que precisa ser criado internamente e isso é muito importante. Ninguém trabalha sozinho, principalmente o UX, principalmente. E pesquisa precisa de platéia, pesquisa precisa de gente participando porque você tem viés, você não pode transformar isso em um processo frio, tem que ser uma coisa que tem o calor da equipe, o calor da Kombi.

Izabela Então vou ter que fazer a última pergunta então. Uma coisa que estou pensando muito, que é a questão do viés. A gente sabe que existe. Pegando você como exemplo, existe a Camila pesquisadora e existe a Camila pessoa, com suas crenças, com seus valores, com a sua forma de ver o mundo. O trabalho de pesquisa também está muito relacionado com o nosso bem estar. Há alguma forma de a gente não enviesar, de não deixar que o momento e a forma como a gente está não influencie na nossa visão sobre ver as coisas, sobre aquele momento ali da entrevista?

Camila Eu tenho dicas legais para entrevista em profundidade e para guerrilha. A minha maior dica para viés é o seguinte: a pausa do silêncio. Na verdade isso é uma técnica de pesquisador como um todo. Quando você pergunta “O que você acha de tal experiência?”. O cliente monossilábico: acho legal, acho bom. Deixa o silêncio estranho porque se você começar a perguntar você vai aplicar o seu viés de pergunta. Deixa o silêncio, deixa essa pausa do silêncio e permita que o cliente conclua porque se você não falar nada, ele vai ficar: hum, é legal, mas tem suas falhas, como por exemplo, blá blá blá…

Não pergunte rápido demais! Não aplique perguntas que vão induzir ele para uma resposta que você quer, precisa da paciência da pausa, a paciência do silêncio, mesmo que seja um silêncio estranho porque as pessoas amam falar sobre elas mesas. Deixa o silêncio dar espaço para as pessoas falarem sobre elas mesmas e para que o seu viés fique de lado. Essa é a dica com mais síntese que eu consigo.

Izabela Fantástico. A analogia que eu faço é: quando você está, por exemplo, saindo com alguém pela primeira vez, você não deixa que o silêncio fique ali porque o silêncio é constrangedor. Então você começa a falar e tal, e é nesse momento que as coisas saem sem querer da cabeça.

Camila, já tomei mais de uma hora do seu tempo, esse papo foi muito rico e se pudesse a gente ficava aqui por mais muitas horas. Eu acho muito legal a forma como você encara a pesquisa, como você trabalha. Eu aprendi muito e tenho certeza que quem escutar vai aprender muito também.

Camila Ah, legal. Obrigada pelo convite, adorei participar. Parabéns pelo trabalho. Eu acho super louvável, sei que demanda muito do seu tempo, mas sei que é de grande valor para a comunidade de UX.

Izabela Muito obrigada, Camila!


Izabela Estamos chegando ao fim deste episódio e espero que você tenha gostado!

Essa edição teve o patrocínio da Hotmart, pioneira e líder na América Latina na venda de produtos digitais e atua nas áreas de educação à distância, marketing digital e fintech. Está em amplo crescimento internacional e o desafio de desenvolver produtos globais.

E a boa notícia é que tem várias vagas pros times de design e de desenvolvimento. Se você é designer de produto ou desenvolvedor com habilidades em UX, pesquisa ou interface, mora em Belo Horizonte, minha cidade do coração, ou topa viver em terras mineiras, pode se cadastrar no banco de talentos pelo link bit.ly/vagasdahotmart.

Esse é o último episódio deste ano, vamos entrar de férias e voltamos com mais uma temporada em 2020.

Enquanto estamos de férias, vocês podem aproveitar para ouvir os episódios anteriores. Recebemos esse feedback e liberamos o download de todos os 25 episódios do Movimento UX.

Obrigada por ouvir até aqui e até já!


Transcrição & Revisão: Renata Moreira

Localização

São Paulo

Social

LinkedIn

Twitter

UX Collective

Download

Arquivo MP3