Fotografia de Paola Sales

Paola Sales

Head de User Studies no Descomplica.

Pesquisa humanizada, empatia e criação de área.
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Estamos de volta, pessoal! Esse episódio estreia a segunda temporada cuja proposta é aprofundar em pesquisa para produto (UX Research).

E a primeira convidada é a Paola Sales, Head de User Studies no Descomplica e Ex Lead de Experiência na Huge. Ela tem um background interessante de arquitetura de informação, usabilidade e liderança de equipes.

Falamos sobre como ela está organizando a área de User Studies no Descomplica, como começou a trabalhar com pesquisa, os métodos e as técnicas que utiliza para conhecer os usuários e muito mais.

Laboratório de User Studies do Descomplica.
Laboratório de User Studies do Descomplica.
“Não adianta você ter muitos métodos se você não consegue se conectar com a pessoa que está ali na sua frente.”
Dinâmicas com estudantes.
Dinâmicas com estudantes.

Pra quem gostou da trilha e quiser conhecer o trabalho do DJ Bittencourt: www.radionoir.com.br e as ótimas playlists.

E mudando de assunto, você já respondeu a pesquisa sobre o mercado brasileiro de UX, realizada pela Saiba+/Zoly? Responda e participe da pesquisa do Panorama UX 2018.

No próximo episódio a convidada é a Carol Zatorre. Até já!

[Música]

Izabela Olá! Tá começando a segunda temporada do Movimento UX.

Fiquei um tempo longe porque muita coisa aconteceu. Mudei de cidade, comecei um trabalho novo e também viajei bastante.

Agora o podcast volta cheio de novidades:

A primeira é que a nova temporada tem a proposta de discutir sobre UX Research ou, em português, vou chamar de pesquisa para produto.

Esse tema me marcou muito na primeira temporada porque ficou claro que para projetar produtos e serviços que façam sentido pras pessoas e pros negócios é importante desenvolver habilidades de pesquisa. Por isso, a gente vai conversar com as pessoas que fazem a pesquisa acontecer nas empresas e também nas consultorias.

E a segunda novidade é que o site do Movimento UX foi renovado pelo Cristiano Sarmento e pelo Pedro Ivo que além de serem designers que admiro, tenho a sorte de tê-los como parceiros neste projeto. Ah, e dessa vez o site está com código aberto no Github e fica aí o convite pra quem quiser colaborar.

E por fim: a trilha que você está ouvindo foi feita especialmente para esse episódio pelo DJ Bittencourt. Sou fã do trabalho dele e principalmente das playlists que ele publica no Spotify. É só procurar lá por Rodrigo Bittencourt. Agora, o link também vai estar no site.

Bom, no episódio de hoje a convidada é a Paola Sales, Head de User Studies no Descomplica. Eu conheci a Paola quando trabalhei pra Huge e foi admiração à primeira vista, tanto pelo profissionalismo quanto pelo seu carisma.

Então vamos lá… Eu sou a Izabela de Fátima e essa é a segunda temporada do Movimento UX.


Izabela Ei, Paola. Tudo bom?

Paola Tudo joia, Iza. Estou muito feliz de estar aqui com você. Obrigada pelo convite. Muito honrada.

Izabela Ah, eu também estou super feliz de voltar o podcast e esse primeiro episódio ser com você. Eu que agradeço. Obrigada pelo seu tempo e pela presença no Movimento UX.

Eu queria começar falando como você começou a trabalhar com UX Research — ou, em português, vou chamar de pesquisa para produto. Conta para a gente.

Paola Bom, vamos lá. Eu acho que minha vida toda eu fui puxada por coisas que tocavam muito meu coração. Para eu contar um pouquinho como eu fui parar dentro de pesquisa, eu tenho que contar que eu sou jornalista de formação. Fiz jornalismo no interior de Minas, aí a mineirinha veio para o Rio de Janeiro em 2002. Lá em Minas ainda eu comecei a trabalhar como jornalista e fui muito rapidamente para o meio online, como web writer. Sempre fui muito curiosa, então do jornalismo online muito rapidamente eu pulei para arquitetura de informação — eu queria entender como tudo estava sendo formado — e da arquitetura de informação eu pulei para a usabilidade. Eu falei: não estou conseguindo me contentar em entender como as coisas estão organizadas, eu quero entender como as pessoas estão interagindo com isso. Acho que a usabilidade, para a maioria das pessoas, acaba sendo a portinha de entrada para a pesquisa. Quando você procura sobre pesquisa ou conversa com pessoas que estão querendo entrar nessa área, o primeiro tipo de teste que normalmente as pessoas fazem são os testes de usabilidade. Como não foi diferente. Eu comecei a fazer testes de usabilidade e fiquei muito curiosa querendo entender mais, querendo conhecer mais, o que estava além do clique. Fazendo uma viagem ao tempo, eu mudei para o Rio em 2002, já era mais ou menos em 2007 quando eu comecei a trabalhar fazendo alguns testes de usabilidade. Eu fui para a Itália em 2007 por uma questão pessoal e em 2008 eu comecei a trabalhar em uma empresa que chama Experientia, que foi a minha grande escola. Sempre que estou dando algum curso ou alguma palestra gosto de compartilhar isso porque eu falo que a Experientia não foi simplesmente uma escola de métodos em relação à pesquisa, mas em relação ao olhar. Que é um pouco mamilos, né? Polêmico. Eu fico sempre tentando levantar essa bandeira de que não adianta você ter muitos métodos se você não consegue se conectar com a pessoa aí na sua frente. Falo muito sobre empatia, acho uma questão muito importante. Lá na Experientia eu tive a honra de participar de uma equipe muito multidisciplinar — tinha designer, psicólogo, antropólogo. Todo mundo junto construindo produtos digitais que iam além da tela. Foi muito legal isso porque eu tive a oportunidade de participar e de aprender muito com projetos que eram de carros, de aplicativos quando os celulares ainda estavam começando. Lembro de um projeto que a gente fez que era um telefone novo que uma marca queria lançar e era muito a cópia do iPhone. Para você ter uma ideia, nós da equipe de pesquisa estávamos usando o telefone. Tinha uma equipe na Itália e uma equipe em Londres e chegou um momento que a gente precisava ligar um para o outro e as pessoas não atendiam porque as pessoas não conseguiam entender como atendiam no telefone. Foi muito engraçado, um milhão de histórias. Respondendo a sua pergunta, eu fui parar na área UX Research seguindo muito meu coração, seguindo essa curiosidade que eu tinha de falar “peraí, eu já entendi até aqui, o que está atrás disso?”. No final de tudo, a gente encontra um ser humano lá do outro lado. Quem é essa pessoa? O que move essa pessoa? Isso é muito inspirador.

Izabela Muito legal ouvir isso, Paola. Você tem uma experiência que eu acho super legal, eu te admiro muito. Você tem uma ampla experiência em design, em design de interação, usabilidade e arquitetura de informação, como você mencionou. Por que você decidiu focar em pesquisa?

Paola Primeiro porque eu passei por todas essas áreas, mas eu sei que tem gente muito mais talentosa do que eu para fazer tudo isso. Trabalhei com pessoas que eu admiro muito. Quer que eu faça um wireframe, eu posso fazer, mas eu vou demorar tanto tempo para fazer um wireframe hoje em dia e tem gente tão talentosa fazendo isso. Eu não tenho nenhuma preocupação em falar das coisas que eu não sei, sabe Iza, e é uma coisa muito difícil. Demorou muito tempo até abrir no meu coração, demorei muito tempo para eu ter coragem de falar o que eu não queria fazer. A gente trabalha e vive em um mundo que todo mundo tem que saber tudo, todo mundo tem que ser perfeito, todo mundo tem que conseguir discutir desde política, religião e futebol até se vai usar Sketch ou vai fazer um protótipo com Principal e InVision. Todo mundo tem que saber discutir tudo. Quando você começa a assumir cargo mais sênior, a pressão acaba sendo mais forte para você. Durante muito tempo eu senti, e aí não vou entrar no critério se a pressão era de dentro ou de fora, os dois provavelmente, uma pressão muito grande. Eu tinha que saber tudo e eu não sei tudo. Saber o que eu não queria fazer foi muito libertador e esse momento de liberdade aconteceu com o fechado da Huge, no final do ano passado. Na Huge eu acabava tendo vários chapéus diferentes. Apesar do meu cargo oficial de UX Lead, eu acaba puxando muito esse chapéu de pesquisa porque sempre foi muito importante para mim. No fechamento da Huge eu falei que agora consigo falar em voz alta que eu quero trabalhar só com pesquisa. Foi muito libertador. Se alguém for fazer um filme da minha vida, essa vai ser o momento ápice. Maravilha, agora é isso que eu sou. Foi muito difícil esse processo de falar essa é a Paola, a Paola que quer trabalhar com pesquisa. Eu não só tive que falar que eu queria focar em trabalhar com pesquisa — aí entra o passo dois que é até mais difícil que o passo um —, mas como eu quero trabalhar com pesquisa. Eu quero trabalhar com pesquisa que, se eu tivesse que cunhar um nome, seja pesquisa humanizada. Eu acho que é importante esse olhar que é um pouco além dos métodos. O método está a serviço do nosso trabalho, não a gente a serviço do método.

Izabela Nossa, isso faz muito sentido. Falando do seu dia a dia de trabalho no Descomplica, um curso online de pré-vestibular, queria que você contasse um pouco para a gente como é o seu trabalho.

Paola Eu estou aqui no Descomplica desde fevereiro. Ele é uma plataforma de educação online, não é só para vestibular. Nasceu como pré-vestibular e o foco ainda é muito Enem, mas hoje nasceu essa necessidade de criar essa vertente de user studies aqui dentro porque o Descomplica atua em mais categorias. Hoje a gente atua em concurso público, atua em pós-graduação. São alunos completamente diferentes uns dos outros e se você for olhar até mesmo dentro de uma categoria, como é a categoria do Enem, a gente tem tipos de usuários completamente diferentes. O grande propósito, e o que tocou muito o meu coração quando recebi o convite de vir para cá, é levar educação onde ela não chega. A gente oferece preparatório para o Enem a R$ 19,90 por mês. Aí você consegue tentar imaginar qual é o público, qual é esse usuário. A gente está aqui conversando com um aluno que está lá no interior do Ceará falando pelo celular porque não tem computador e ele é a primeira da terceira geração que vai finalmente conseguir ir para uma faculdade. É muito tocante, né? Isso é bem legal. Acabei viajando um pouco na resposta.

Izabela Imagina, é super legal. A gente pode entender melhor o que é o produto e o desafio.

Paola Um pouquinho da minha rotina: hoje a área de user studies aqui no Descomplica tem eu e a Gabi. A Gabi já estava aqui no Descomplica quando eu cheguei. A vertical de user studies fica dentro da vice-presidência de design. A Gabi já fazia parte da área de design e ela estava com o objetivo profissional de migrar para a área de pesquisa. Foi quando contaram para ela que estava chegando uma pessoa para montar essa área de pesquisa, aí ela foi convidada para trabalhar comigo. É super meu braço direito e esquerdo. A gente fica rindo porque meu cargo oficial é head de user studies e a gente fica falando que eu sou head e ela é o body. Sem ela eu não sou nada. A gente está no processo de construção da área chamada user studies porque quando eu cheguei aqui algumas coisas que eu encontrei que foram bem importantes: a primeira é que pelo fato de primariamente o grande foco do Descomplica ser Enem e ser com jovens, muito conectados, muito em redes sociais, e o Descomplica tem uma característica de ser muito próximo, muito presente, muito moderno, você conversa com os professores e eles conversam com os alunos no instagram pessoal deles, eles estão muito próximos dos alunos. É uma empresa onde as pessoas conhecem e não conhecem os seus usuários. Ao mesmo tempo que em uma questão muito ampla a gente não tem grandes estudos feitos sobre quem é o usuário, o aluno do Descomplica, mas no micro você conversa com algum professor que ele vai te contar muito sobre os alunos. Isso é muito maravilhoso. Quando você tem a oportunidade de chegar para trabalhar com um produto onde já se tem tanta história e tanto conteúdo. Eu me sinto muito grata e muito honrada de fazer parte dessa história, de continuar, de ajudá-los a atingir um novo patamar em relação a isso. Ao mesmo tempo que tinha toda essa questão das pessoas já conhecerem os alunos, tinha um outro lado que era pelo fato de conhecer muito os alunos… para quê ter uma área de user studies se a gente já conhece os nossos alunos? Nos últimos meses foi muito o nosso trabalho de mostrar a que viemos, mostrar como podemos ajudar. Eu falo isso em 90% das reuniões que entro aqui, a área de user studies na verdade é uma ferramenta para todas as áreas. A gente está aqui para ajudar vocês. A gente passou por um processo há uns dois meses de definições de OKRs nossa missão da área e organização do trabalho, um processo muito legal que eu acho que as pessoas ficam achando de KPI ou OKRs são muito mais para os times de produto do que times de pesquisa, mas tem sido uma coisa muito agradável de fazer e tem nos ajudado bastante no dia a dia. A gente fez essa definição da nossa missão, nossa missão é traduzir a vida do aluno do Descomplica para as áreas, é fazer essa ponta, conseguir fazer essa tradução de quais são as dores, os desejos, quem é aluno e quem não é aluno. Esses primeiros meses foram de nos apresentar, de entender até mesmo o mundo Descomplica, e agora a gente está começando. A gente fala que agora está ficando uma área crescida. A gente já tem um modelo de briefing. É muito fácil você acabar recebendo um pedido de uma investigação no corredor, a pessoa te vê e fala que está querendo muito entender alguma coisa de checkout, de compra, o que quer que seja. De repente a gente se viu super sobrecarregada com um monte de coisa para fazer. Não tem nada que inspire, que motive mais uma pessoa que gosta de trabalhar com pesquisa do que pedido de pesquisa. Então vamos lá, vamos tentar fazer tudo. Só que não dá para fazer tudo e não dá para fazer tudo de qualquer jeito, precisa minimamente organizar e não só organizar na rotina do nosso trabalho mas também organizar dentro da estratégia da empresa e aí equilibrar. Uma das coisas que a gente fez aqui que foi bem legal é que a gente começou a marcar um sync quinzenal com algumas áreas. Alguns desses iniciaram por pedido nosso, por demanda nossa. Por exemplo, a equipe de felicidade do aluno, que está todos os dias conversando com o aluno, a gente tem que estar muito próximo dessas pessoas. As pessoas que atendem os usuários, que respondem as dúvidas, as dores, os xingamentos, o reclame aqui, são as pessoas que têm que ser as nossas melhores amigas. Elas estão ali todos os dias. Agora a gente tem esses syncs com a equipe de felicidade do aluno. A gente tem sync com uma área da parte de concursos. Às vezes o nosso sync é só para saber o que estão fazendo na área. Eu acho que vale muito quando a gente está trabalhando dentro de uma empresa, diferente de quando eu trabalhava na Huge como consultora, quando você está dentro de uma empresa o seu ouvido é um só. Eu estou aqui conversando com você que é minha aluna para um projeto de pagamento, conversando com você sobre como foi sua experiência de compra, aí no meio do caminho você começa a me falar uma outra coisa sobre a experiência ruim que você está tendo na aula grátis que você assistiu antes de comprar. Eu não posso virar para você e falar que não estou falando com você sobre isso ou ouvir e simplesmente ignorar e não anotar nada. Meu ouvido é um só. No final das contas, cada contato que eu tenho com o aluno eu estou fazendo uma pesquisa sobre tudo. Eu tenho um foco, um roteiro, o projeto desse momento, mas meu ouvido é um só. A partir do momento em que meu ouvido é um só, isso potencializa muito mais o nosso trabalho como user studies porque às vezes a gente começa a ouvir umas coisas e a gente volta para uma área e fala que tem ouvido muito isso, vamos tentar investigar para ver se isso é um caso isolado ou é uma coisa um pouco mais detalhada que precisa investigar. Acaba sendo uma coisa que se alimenta.

Izabela Interessante. Queria até aproveitar para pegar o gancho e perguntar sobre porque eu acho que isso é um desafio em pesquisa para produto. A gente aprende coisas que não estão relacionadas ao principal objetivo daquela investigação, como fazer com que não se perca aquela informação? Vocês usam algum algum tipo de ferramenta, algum método ou alguma técnica pra ir compilando esses aprendizados e fazer com que isso seja priorizado por uma outra investigação ou que isso gere melhorias no backlog?

Paola Por enquanto está tudo muito manual. Para cada pesquisa a gente tem o nosso maravilhoso Excel com todos os findings organizados por temas etc. e a gente está em processo de construção de um site interno onde todos os principais findings vão estar disponíveis para que áreas consultem e usem sem que precisem vir nos pedir porque muitas vezes as pessoas chegam para gente e perguntam se tem alguma coisa como as dez maiores dificuldades que o usuário tem na plataforma. Hoje eu tenho isso, mas tenho manual, tenho que ir lá pegar. A ideia é que a gente automatize isso para que toda a empresa possa vir a usar esse esse nosso sitezinho interno de findings de resultados. Um dos nossos objetivos é que a gente consiga empoderar as áreas para agirem baseadas nos nossos resultados porque, já que nós somos uma ferramenta dentro das áreas, não tem nada que eu queira mais do que estar em uma reunião e aí alguém de uma área começar a citar coisas de user studies. O meu trabalho não tem que estar na minha voz, meu trabalho tem estar na voz das pessoas que são as donas desse produto porque no final das contas se eu faço e fica só comigo não adianta nada.

Izabela Muito interessantes, Paola. Eu queria que a gente desse um passinho para trás só para a gente falar um pouco mais do todo. Queria que a gente falasse sobre que tipos de atividades vocês fazem para conhecer as pessoas que usam o produto, para entender as dores e as necessidades.

Paola Hoje eu estou até finalizando uma apresentação de como vai ser nosso planejamento para 2019. A gente acabou de inaugurar o nosso laboratório e já estou fazendo publicamente o convite para você vir visitar, a gente está muito feliz com isso. Quando eu entrei no Descomplica, em fevereiro, ficava em Botafogo, a partir de maio começou a mudança aqui para a Barra e está com uma sede própria, maior. Muitas coisas muito legais. Temos um auditório também que logo vamos começar a fazer os eventos aqui e no meio de tudo isso tem um laboratório que acabou de ser inaugurado. Até a inauguração do laboratório a nossa realidade era muito mais restrita. A gente fazia alguns testes de usabilidade, entrevistas, lá na nossa antiga sede, mas a gente ficava dentro de um coworking então não era tão a nossa casa. A gente sempre fez muitos testes, muitas coisas remoto porque como a nossa base de alunos é uma base que está no Brasil todo, como a gente ao mesmo tempo tem que estar 24 horas por dia ou planejando ou executando ou imaginando as próximas pesquisas, não dá para a gente estar o tempo todo no campo ou viajando. A gente está programando a primeira viagem agora no final do ano ou no máximo no início do ano que vem porque a gente vai viajar o Brasil para finalizar uma fase de personas que a gente começou esse ano. Com a inauguração do laboratório a gente vai ampliar muito o nosso leque de pesquisas, não só porque agora a gente tem uma estrutura até mesmo de sala de espelho para envolver mais as pessoas. Semana passada a gente inaugurou com uma pesquisa e a gente convidou as pessoas do próprio Descomplica para virem assistir e foi uma coisa muito legal de poder fazer, de envolver as pessoas, de eles verem exatamente o que é esse tal de user studies, o que vocês fazem e como isso pode melhorar não só a minha vida de trabalho, mas principalmente a vida do nosso aluno. A gente fez muitos questionários, a gente fez testes de usabilidade, a gente fez entrevistas contextuais. A gente foi para rua, que foi a única coisa de campo que a gente fez até hoje, que foi o cliente oculto – porque tem cartões pré-pagos do Descomplica que são vendidos nas Lojas Americanas –, que a gente fez Rio e São Paulo em um primeiro momento e foi muito interessante. Aí para 2019, além disso tudo, a gente quer aumentar e usar bastante o nosso laboratório porque ele foi feito para ser um ambiente que dê para utilizar de várias maneiras, então a gente tem a sala de espelho, um espaço que dá para fazer o teste de usabilidade, que pode fazer focus group, pode fazer toda a parte de cocriação junto com os alunos que puderem vir aqui, toda parte de card sorting que a gente ainda não fez. Estamos programando para no final deste ano, talvez no começo do ano que vem, uma categoria específica, a gente vai fazer toda a parte de diário de uso que a gente está terminando de programar. E a gente vai começar a capacitar outras pessoas da nossa equipe para que elas estejam aptas a conduzir alguns métodos mais básicos como o próprio teste de usabilidade com as suas equipes. Como eu comentei que somos só eu e a Gabi e hoje a gente tem algumas demandas que são muito do dia a dia e temos outras demandas muito estratégias de lançamento de novos produtos, de novas categorias, que são coisas bem mais profundas, a gente está tendo dificuldade de conseguir se dividir para poder fazer isso. O nosso plano é, com a capacitação da equipe de design, a gente consegue. Isso já meio que acontece porque a gente tem alguns designers que chegaram agora porque o Descomplicando desde que eu entrei já cresceu bastante. Algumas pessoas que vieram agora já são pessoas que vieram do mercado com alguma experiência em research, então por enquanto essas pessoas que já estão com experiência, tem até outros ex-Hugers que já estão aqui que já estão conduzindo essa parte de testes de usabilidade com o nosso apoio, com a nossa supervisão, para que isso tenha um papel duplo, um papel de conseguir engajar mais as pessoas e divulgar mais a disciplina de research em toda a empresa. O lema do Descomplica, como o produto, é “Aprender é para todo mundo”. Aí eu falei, na verdade, para a gente, investigar é para todo mundo. A gente precisa que as pessoas tenham essa veia de curiosidade, de investigação correndo muito rápido dentro do braço de cada um, dentro do coração de cada um. Não é simplesmente: vou desenhar e a primeira coisa que eu desenhei é essa. Não, vamos entender. Um outro ponto que eu tenho sido bem – mais um mamilos – polêmica, é que eu quero muito que as pessoas parem de falar que user research e pesquisa servem para validar alguma coisa. Eu falo que eu não estou aqui para validar nada, estou aqui para invalidar tudo. O quanto antes a gente invalidar uma coisa, mais próximo a gente está da coisa certa. Eu falei isso recentemente em uma reunião de designers e é muito engraçada porque todo mundo me olhou com aquela cara. A partir do momento que todo mundo entende que o que eu estou construindo aqui, por mais linda que seja a tela, o aplicativo, a solução, o fluxo, o que quer que seja, é invalidar, eu já parto do princípio de humildade. Eu não sei tudo, eu não sou o meu usuário, eu vou fazer o melhor possível e junto com o usuário, ou junto literalmente através de uma sessão de cocriação ou junto através do feedback explícito ou implícito, eu consigo invalidar isso e partir para uma solução ainda melhor. Eu acho que o nosso mercado sofreu muito e eu acho que um pouco ainda sofre, que é um pouco daquilo que a gente estava comentando no começo, dessa cobrança de que a gente tem que saber tudo e de que a gente tem que acertar de primeira e de que o trabalho só é bom quando é validado no primeiro rascunho. Na verdade não é isso, e que bom que não é isso. É difícil, mas eu espero começar a levantar essa bandeira e que as pessoas me acompanhem nessa bandeira de que nós não sabemos nada sobre o que as pessoas realmente querem e que bom que a gente não sabe porque aí a gente pode investigar, pode invalidar, pode crescer.

Izabela Isso é muito legal, muito legal ouvir isso de você. Ao longo da conversa você está usando uma palavra que é muito legal para ilustrar isso, que é a investigação. A gente não vai pra campo só para validar ou invalidar, a gente vai investigar. Muitas vezes a gente vai descobrir alguma coisa que vai resolver a tela ali, naquela hora. Eu gosto muito também dessa palavra investigação ao invés de validação. Eu quero pegar um gancho de um ponto que você tocou que eu acho que é bem interessante de a gente conversar e saber sua opinião. Qual que você acha que é o papel de um UX Researcher full-time, ou seja, alguém trabalhando 100% do tempo em pesquisa, em um time em que outros profissionais também fazem pesquisa, como o Designer de Interação?

Paola Bom, eu acho que esse UX Researcher em tempo integral poderia ter algumas funções. Uma delas eu acho que é unir tudo que está todo mundo fazendo para não correr o risco de termos duas equipes tentando investigar a mesma coisa, que por si só nem seria um problemas desde que tenha sido uma decisão. Um outro papel que me vem à mente agora, que é um pouco do que a gente tem feito aqui no Descomplica, é conseguir entender algumas coisas mais do dia a dia que o designer acaba fazendo. Essa outra pessoa talvez vá ficar responsável por conseguir ficar pensando coisas um pouco mais para ou em determinado momento pode acontecer de trocar. Então o designer está no dia a dia e agora vai investigar uma coisa mais inovadora, mais à frente, uma coisa mais fora da caixa, alguma coisa para uma nova versão do produto ou para daqui umas três versões do produto. Vamos pensar o pessoal que trabalha na área de bancos, aí eu tenho uma pesquisa que pode ser investigar qual a melhor maneira de visualizar o extrato, por exemplo. Aí tem uma outra pessoa que vai investigar novas formas de pagamento, uma coisa bem mais comportamental e bem menos de teste e validação de interface. Isso dá para você combinar, mas vai depender muito também da experiência que essa pessoa tem em métodos e algumas investigações um pouco mais profundas, que com o passar do tempo as pessoas também vão aprendendo e logo vai aumentando o tipo de coisas que as pessoas vão fazendo. A gente tem sempre que ir aprendendo e melhorando tudo que a gente está fazendo. Uma das coisas que a gente quer fazer aqui no Descomplica é a partir dessa capacitação dos designers, que a gente quer ter e eu espero que antes do final do ano já tenha isso rodando, é um dia da semana que vai ser o dia de teste. A gente vai ter aluno aqui e as equipes com todo o amor do mundo vão ter que se virar e ter alguma coisa para eles testarem porque os alunos vão estar aqui. Aí nesse dia a gente tem um papel de organizar, de fazer esse dia acontecer, mas não vai ser eu que vou estar ali do lado do usuário, vão ser essas equipes que já vão estar mais do que capacitadas. Hoje a gente não tem um protótipo, beleza, vamos pegar um papel e vamos mostrar para eles quais são as ideias. Na semana passada, que a gente fez a inauguração do laboratório, foi bem interessante porque a gente tinha alunos e pais de alunos. Esse é um usuário muito raro e bem mais complicado de a gente conseguir falar porque, como custa só R$ 19,90, os alunos nem pedem para o pai. No máximo pede o cartão de crédito do pai e o pai acaba não se envolvendo muito nesse processo porque é uma decisão de compra relativamente pequena. Quando a gente consegue um contato com o pai a gente acaba querendo conversar e entender muitas outras coisas. Quando eu estava passando no corredor passou uma designer e falou: será que eu consigo mostrar essa tela que estou fazendo para eles? Claro, vamos ver se eles querem. É muito gostoso porque o aluno sente, e é para ele ter esse sentimento mesmo, que ele está ajudando a construir o Descomplica, que está ajudando o Descomplica ser uma ferramenta melhor para ele mesmo, para ele passar no Enem ou para ele passar em um concurso público, para ele conseguir a pós-graduação que ele quer ter. No final das contas, somos uma grande equipe que vai desde nós, que temos o nome user studies, passando pelo design, passando pela moça da recepção e que alcança até o próprio aluno. Estamos todos juntos para tentar deixar, mais do que o Descomplica melhor, um mundo melhor.

Izabela Muito legal o que vocês estão construindo. Falando sobre a questão do laboratório, toda técnica e todo o método tem prós e contras e tem os momentos ideais para usar e aquele olhar que às vezes a gente tem que ter sobre como eu vou escolher onde eu vou fazer o teste. O que você leva em consideração quando você vai escolher se vai fazer uma investigação em laboratório ou se você vai no contexto das pessoas?

Paola A resposta a essas perguntas é sempre depende. Depende muito de várias coisas. Do tempo que a gente tem, depende do budget que a gente tem, depende de onde estão essas pessoas que a gente precisa. Por exemplo o Enem é daqui um mês. De agora até o segundo final de semana do Enem a gente está evitando ao máximo perturbar muito a vida dos alunos porque eles estão na reta final. Quando eu passei no vestibular não tinha Enem ainda, mas eu lembro da minha pressão quando eu estive lá. Quando eu converso com os alunos, e é muito legal isso porque é uma realidade diferente da minha e eu consigo fazer um exercício empático de conseguir entender como é que é a vida deles agora, não dá para ficar perguntando se dá para responder uma pesquisa, dá para ir visitar. É bem mais delicada, tudo isso a gente tem que levar em consideração quando a gente vai tomar uma decisão por um método do outro. Tem um outra questão também que é o quanto de informação a gente já tem sobre esses usuário. Uma das coisas que a gente tem feito muito aqui é um disparo para uma base de acordo com que a gente consegue verificar no nosso banco de dados, de comportamento na própria plataforma, se é um aluno mais assíduo ou menos assíduo, enfim, de algum parâmetro que a gente colocou no nosso screener, aí a gente dispara para as pessoas um formulário com algumas perguntas um pouco mais detalhadas e a partir desse questionário a gente volta para poder recrutar, que é sempre a pedra no sapato de todo mundo que trabalha com pesquisa.

Izabela É verdade. Vocês fazem interno, né? Desenha a amostra, encontra os usuários de acordo com a amostra na plataforma e faz o convite.

Paola Sim, de vez em quando a gente conta com empresas externas de recrutamento, principalmente quando é para falar com pessoas que não são alunos Descomplica, que não conhecem o Descomplica e que nunca ouviram falar. A gente tem muitos leads aqui, que são pessoas que ainda não são alunos e que a gente muitas vezes aciona para fazer alguma pesquisa e eles respondem muito bem. Mas no geral todo o nosso recrutamento é interno até por uma questão de budget, que é bem delicado. A gente sabe que o recrutamento externo custa bastante e no dia a dia eu acho que é um pouco mais desafiador você ter uma equipe de pesquisa se além do custo de ter esta equipe de pesquisa você ainda tem o custo de um recrutamento contínuo. Quando eu trabalhava na Huge, as empresas contratavam a gente para um projeto específico, então para esse projeto específico a empresa pagava o recrutamento. Aqui no Descomplicando a gente quer todos os dias, ou pelo menos todas as semanas, termos alunos aqui. O que a gente tem buscado muito são soluções para automatizar isso, para deixar mais fácil não só para a gente mas também para o aluno que a gente está convidando.

Como estava comentando antes, tem esse movimento que está acontecendo no Rio, e aproveito para convidar todas as pessoas para se juntarem a nós, de unir as pessoas que trabalham com pesquisa. Tem o grupo no LinkedIn de Research, que foi criado pelas meninas da B2W. Elas também criaram um meet-up que acontece aproximadamente de dois em dois meses e a gente teve o último meet-up acho que semana passada ou semana retrasada que foi muito maravilhoso com esse sentimento de que só muda o endereço. A gente também tem um grupo no WhatsApp. Eu fico muito feliz de ver que nesse grupo, entre essas pessoas, a gente se permite falar que não sabe. Isso é muito legal.

Izabela Isso é muito legal, é muito libertador.

Paola É libertador e fortalecedor porque a gente fica em uma ideia de que pesquisa etnográfica existe há não sei quanto tempo, não sei o que lá e que eu não posso falar que não sei fazer alguma coisa direito. Não só pode como deve porque quando você fala que não sabe alguma coisa, outra pessoa tem coragem de falar eu também não sei ou eu também tenho essa mesma dificuldade. No último meet-up a gente falou muito sobre isso, sobre a dificuldade de recrutamento, a dificuldade de você conseguir organizar, a dificuldade de como você faz um teste remoto. Aqui a gente já passou pelo Lookback, a gente já passou por usar o Skype, já passou por usar um monte de coisa. Hoje aqui no Descomplica a gente usa o Zoom como ferramenta. Então, no meet-up a gente consegue perceber que aquela sua limitação do seu trabalho – que você encarava como uma limitação e que ficava até meio envergonhada de às vezes você ter que fazer o teste remoto gravando pelo Skype porque você não tem um Morae ou porque você não trabalha em uma empresa que tem mais recurso –, no final das contas, Iza, e você sabe tanto quanto eu que a maioria das pessoas que está trabalhando com pesquisa não trabalha em uma empresa multimilionária e com um budget gigantesco, é que é gente que faz igual a gente. A gente tem que dar um jeito de fazer da melhor maneira possível. Quando a gente tem coragem de levantar a mão e falar que não sabe como fazer um teste remoto porque não tem ferramenta boa e aí a pessoa fala que faz com Skype, você vê que dá para fazer desse jeito.

Izabela Isso é lindo.

Paola A gente está usando, se eu não me engano se chama Simply Book, tipo um calendário que eu te mando um link com a minha agenda e você seleciona o horário que você quer falar comigo. A gente começou a fazer isso tem três semanas e isso diminuiu o nosso trabalho de uma maneira absurda porque nossa equipe somos nós duas. E na maioria dessas coisas a Gabi, super mulher maravilha, acabava tocando. Ela tinha que pegar a base de pessoas, mandar um e-mail, perguntar se elas topavam falar com a gente e se elas topassem ela entrava em contato para ver qual o melhor horário e qual o melhor dia, passava algumas opções, a pessoa respondia com as opções que tinha e depois a pessoa não aparecia e não cancelava. A nossa organização que a gente tinha deixado dois dias para poder ter essa investigação acabava ficando a semana toda porque entre recrutar, confirmar, cancelar e começar tudo de novo, demora séculos. Nesse a gente manda e a pessoa simplesmente vai lá e diz que esse horário ela pode, que ela vai pessoalmente para quem está no Rio ou vai participar remoto para quem está fora. Se a pessoa por acaso não possa ir, é menos constrangedor para ela não precisa entrar em contato com uma pessoa para poder desmarcar. Eu consigo ser mais legal, que é tipo não te dar um bolo, a partir do momento que eu não preciso falar com você, então é menos constrangedor. Isso ajudou muito a nossa fase de recrutamento, absurdamente.

Izabela Eu tenho usado também uma que é interessante e que chama Airtable. A gente está usando para integrar os aprendizados de pesquisa e lá tem uma opção que você já registra a pessoa que vai conversar e manda o invite para ele e faz a gestão do calendário no Airtable também. Recrutamento a gente sempre fala que é um calo porque é uma coisa realmente difícil, mas ao mesmo tempo a gente sabe que quando a gente garante uma amostra bacana, quando a gente faz um recrutamento bacana, os outputs que a gente vai ter provavelmente vão ser muito melhores. É um ponto bem legal de a gente discutir mesmo.

Você está contando para gente que está em uma fase super interessante de construir o processo, os frameworks. Conta para a gente um pouco de como é o processo de pesquisa, quais são as etapas antes durante e depois de uma investigação.

Paola Ah, legal a sua pergunta porque foi super em sintonia. Ontem à noite estava terminando de escrever sobre o nosso processo porque, como estamos no momento de fazer essa capacitação interna, uma das primeiras coisas que a gente vai apresentar é este processo. Como é que funciona a investigação dentro de user studies? Tudo começa com um papo: ou a gente identificou alguma questão que a gente quer investigar e aí conversa com as áreas que estão relacionadas para poder compartilhar esse nosso feeling ou pode ser o contrário,pode ser a área que vem procurando a gente. Quando a área vem nos procurar muitas das vezes a pessoa me manda um Slack falando que queria conversar. Beleza, esse é o link do nosso briefing que a gente preparou para você passar o mínimo de informação que a gente precisa. A partir do briefing a gente marca um papo para poder alinhar, entender os detalhes de tudo isso que está no briefing dessa determinada área. Agora a gente tem conseguido funcionar quase direitinho por sprints, eu digo quase porque acaba sempre tendo alguma emergência, sempre temos que estar pronta para emergência para conseguir rodar 80/90% do nosso sprint dentro do que estava planejado e aí eu acho que é uma margem segura para 10/20% de se acontecer alguma coisa mais urgente a gente conseguir se adaptar e ter essa flexibilidade de maneira saudável.

Izabela Isso é uma dúvida, desculpa te interromper. O sprint de vocês é de quantos dias?

Paola É de uma semana. Toda quarta de manhã a gente tem o nosso weekly dos OKRs, onde a gente dá uma olhada no que tem de planejamento para a próxima semana e faz esse planejamento do sprint, dá uma olhada em como foi a semana passada, se teve algum impedimento ou se teve alguma coisa, e já sai dali preparado. Muitas vezes eu recebo um briefing no dia x da semana e assim que eu recebo a gente dá uma olhada para ver se tem alguma coisa muito urgente. Na verdade, quando é uma coisa mega urgente nem vem o briefing. De qualquer maneira, a gente dá uma olhada e sendo uma coisa ok, uma das perguntas você pode imaginar que é o prazo, quando a gente consegue perceber que é uma coisa que está dentro do planejamento... e é muito gostoso olhar para trás e ver nesses últimos meses o quão maduro estão sendo esses briefings que a gente tem recebido, que a gente tem conseguido puxar essa importância de um planejamento mais a médio e longo prazo, então isso é muito reconfortante para a gente e também para as outras áreas. Então a gente recebe esse briefing e quando é uma coisa que dá pra entrar dentro do planejamento a gente já manda uma mensagem ou pelo Slack ou pelo e-mail e fala que vai marcar uma reunião de alinhamento e dependendo de como estiver o nosso sprint a gente encaixa essa reunião de alinhamento de briefing até antes da próxima quarta-feira. Temos essa reunião de alinhamento e a partir do alinhamento a gente consegue definir qual ou quais métodos a gente vai utilizar porque às vezes a gente manda um questionário porque ou a gente ainda não não tem uma base de pessoas que a gente vai conversar ou a gente não tem todos os parâmetros do screener. A gente acaba mandando esse formulário para qualificar um pouco mais a nossa mostra antes de passar para a parte dois, a parte de recrutamento, e aí a gente começa. A partir do momento que a gente decidiu qual que é o método que a gente vai usar, faz um screener que é esse documento que vai nos ajudar a entender quantas pessoas e quais pessoas que a gente vai recrutar, e no screener a gente leva em consideração esses parâmetros que são mais importantes que vão variar muito de pesquisa para pesquisa, aí conseguimos montar nosso plano de pesquisa, nosso planejamento, a gente passa para a parte de recrutamento. A gente tem as bases dos alunos, a gente também tem as pessoas que respondem os nossos NPs, às vezes a gente seleciona e recruta não só pela nota do NPs porque a gente consegue filtrar todos os comentários, reclamações e sugestões que as pessoas tiveram. Se eu vou falar sobre exercício, eu consigo dar uma filtrada nos NPs de todas as pessoas que já relataram que tiveram um problema com o exercício. A gente também tem as nossas redes sociais que as pessoas participam bastante e dependendo do público a gente também conta com as redes sociais para poder fazer isso. A gente está começando a criar um processo um pouco mais organizado de conseguir colocar todos os insights, a gente usa o Excel, não sei o que vai ser amanhã. No final de tudo a gente sempre sai com uma apresentação do resultado dessa investigação. Em breve espero que além desta apresentação a gente atualize o nosso site de insights, que aí toda a empresa pode participar e pode consumir. Aí tendo essa apresentação pronta a gente agenda uma reunião não só com a nossa área cliente, mas com algumas outras pessoas que a gente consulta a área cliente e fala que pelo resultado vale a pena ter pessoas dessa e dessa área presentes nessa reunião porque nos findings temos coisas que tocam na área dessas pessoas. A gente faz uma parte de apresentação normal dos resultados e aí depois a gente acaba tendo um momento de fazer uma rápida dinâmica de ajudá-los a imaginar quais seriam os próximos passos, meio que empoderar as áreas para não saírem da reunião simplesmente com a apresentação debaixo do braço e depois não conseguir fazer mais nada.

Izabela Interessante. Até aproveitando para pegar o gancho. Como é que você transforma os aprendizados de pesquisa em acionáveis para o produto? Está muito relacionado ao depois. Como que esses aprendizados entram para um backlog, como eles entram para um road map?

Paola A gente não mexe no backlog da áreas, a gente sugere. Por isso pra gente é muito importante que tenha esse momento no final, que é um trabalho em grupo, de estarmos ali. A gente faz a apresentação e depois troca de chapéu e passamos a ser os facilitadores desse momento onde a estrela do show é a área. A área vai abrir o backlog dela e vai avaliar com base no que a gente trouxe e com a nossa facilitação como melhor implementar e adaptar o que a gente está trazendo. A gente está ali para ajudá-los a encontrar a melhor solução, não estou ali para ditar como tem que ser porque eu acho que isso a meu ver é um detalhe que faz toda a diferença. Não sou eu, user studies, que vai ditar como tem que ser o seu backlog. Eu estou aqui para te ajudar, eu trouxe os insumos, vamos juntos e vamos construir. Fazer isso no momento pós-apresentação eu acho que é importante porque está tudo muito fresco ainda. É importante que a gente seja esse veículo que ajude as áreas a visualizarem quais são os próximos passos uma vez que ela já estão com essas informações.

Izabela Muito legal, Paola. Quais são os atributos ou características que você acredita que um UX Researcher tem que trabalhar, que ele deve desenvolver?

Paola Eu acho que antes de tudo, curiosidade: eu não vou falar de metodologia porque eu acho que isso todo mundo sabe que as pessoas têm que aprender. Aprender a metodologia todo mundo sabe. O que eu acho que as pessoas têm que lembrar é que eles têm que ser curiosos. Eu acho que eles têm que lembrar que eles têm, mais do que qualquer outra pessoa, que ter humildade para falar que eu está aqui com um olhar de criança aprendendo, com todo o meu background e com toda a metodologia. Como a gente falou no começo, a metodologia está a serviço do que eu estou fazendo. Se eu não me conecto com o propósito daquele momento, com o propósito de que eu estou aqui conversando com você nesse momento, fica frio. De novo, eu super quero depois ouvir o que as pessoas que estão ouvindo a gente vão achar sobre isso porque eu sei que é um ponto bem delicado, eu sei que é mamilos, eu sei que é polêmico, mas é uma coisa que eu acredito muito. A gente tem que falar sobre empatia, a gente tem que falar sobre escuta ativa, a gente tem que falar sobre comunicação não violenta porque a gente precisa saber se comunicar para saber se conectar com a outra pessoa e porque no final das contas eu estou aqui como uma simples tradutora do que eu estou vendo, do que eu estou ouvindo, do que eu estou sentindo, para uma coisa que vai melhorar a vida dessa pessoa que está aqui comigo.

Izabela Nossa, isso é muito legal de ouvir. Eu acho que é muito importante a gente falar mesmo. Agora, um ponto que você tocou que eu acho interessante. A metodologia está a serviço da gente. O quanto de rigor metodológico você acha que um UX Researcher tem que ter? Vou explicar um pouco melhor. Acho que tem algumas discussões em que muita gente que vem de instituto de pesquisa, que vem de uma abordagem mais tradicional de pesquisa – aquele mix que tem pesquisa de mercado e pesquisa de comunicação – tem uma rigidez muito grande. O quanto que você acha que a gente deve ter uma rigidez e que tipo de rigidez em um mindset de projetar para produto?

Paola Eu acho que essa é a maior das polêmicas. Eu acho que a gente tem o rigor metodológico como um guia para a gente seguir. Eu falo muito isso nos meus cursos. A gente tem que lembrar de que a gente cria um ambiente muito familiar, muito amigável, para o usuário na hora que está fazendo uma investigação, a gente fala com empatia, a gente tem escuta ativa, mas não é uma conversa de bar. É muito fácil, é muito tênue essa linha. É muito fácil de repente a coisa simplesmente desandar para um lado em que você esquece o que estava fazendo ali. Ter esse guia é o segredo que eu sugeriria para as pessoas.

Izabela Bacana. Bom, tem uma última pergunta já que eu tomei uma hora do seu tempo ou um pouquinho mais de uma hora. O que você recomenda para as pessoas que querem aprender a começar a fazer pesquisa ou até mesmo aprofundar sobre pesquisa? O que você sugere, pode ser livro, filme, palestra, podcast?

Paola Eu vou falar do podcast Movimento UX, óbvio. Eu acho que você levanta uma bandeira muito importante, acho que isso é muito legal. Acho que as pessoas têm que ser muito curiosas de participar de eventos, corram atrás que tem muita coisa acontecendo. Aqui no Rio tem o meet-up de pesquisa, eu sei que em São Paulo tem vários products arenas que o Horácio, um super amigo, faz – ele sempre acaba trazendo alguma coisa de research no meio. Vou passar o link do nosso grupo no LinkedIn que tem sempre coisas muito interessantes para fazer. Esses seriam as primeiras dicas que eu daria para quem está começando.

Izabela Legal. Algum livro? Algo que te marcou, alguma coisa que você viu de legal nos últimos tempos?

Paola Tirando os super tradicionais de sempre, acho que vou te mandar depois, posso?

Izabela Pode, com certeza. Eu lembro que na sua mesa tinham alguns. User Interviews que Stevie Portigal.

Paola Verdade, é o que eu mais amo. O Portigal é maravilhoso. Na verdade, eu penso muito nesses livros de sempre. O User Interviews do Portigal, tem o do Cooper que fala um pouco de personas. Mas já que eu comecei cheia das polêmicas e dos mamilos, eu vou continuar e vou falar para as pessoas lerem o livro de comunicação não violenta do Marshall, que é um livro maravilhoso e que eu acho que tem tudo a ver e não tem a ver. Não é um livro de pesquisa mas é um livro de comunicação, então acho que vou fazer essa polêmica de incentivar as pessoas a lerem sobre comunicação não violenta e depois me contem o que vocês acharam.

Izabela Bacana, eu já adorei. Vou te falar que coincidentemente foi a sugestão que a Amazon me deu ontem. Estava procurando algumas coisas não diretamente relacionadas à pesquisa e foi essa a sugestão. Agora com o seu endosso, então, vai ser ele o meu próximo.

Paola, foi lindo voltar com o podcast te ouvindo. Muito obrigada por compartilhar tanta experiência legal com a gente, por inspirar a fazer coisas legais. Muito obrigada pelo seu tempo e por fazer parte do Movimento UX.

Paola Obrigada, Iza. Eu estou sem palavras para agradecer você pelo convite. Agradecer todo mundo que ouviu até aqui, espero que tenham gostado. Agradeço de verdade. Por favor, me mandem feedback que eu quero muito aprender. Eu estou aqui para aprender com todo mundo. Agradeço muito a oportunidade de contar um pouquinho de mim, do que eu sou e do que eu não sou, e contem comigo, de verdade. Estamos aqui para nos ajudarmos sempre. Gratidão.

Izabela Muito obrigada, Paola.


Izabela Estamos chegando ao fim do primeiro episódio da segunda temporada e espero que você tenha gostado!

Essa trilha incrível que a gente está escutando também é do Dj Bittencourt e você pode conhecer o trabalho dele no site radionoir.com.br. Esse link também vai estar lá no nosso site.

No próximo episódio, a convidada é a Carol Zatorre.

Obrigada por ouvir até aqui e até lá!

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